Im Überblick: Features und Funktionsweise

Zur Funktionsweise heißt es:

• Zuhören: Umfassendes Monitoring der gewünschten sozialen Netzwerke
• Erfassen: Sammlung der relevanten Informationen
• Analysieren: Auswertung und Klassifizierung der erfassten Postings
• Verstehen: Kategorisierung der Daten gemäß der internen Prozesse
• Bearbeiten: Zielgenaue Weiterleitung an den richtigen Bearbeiter
• Antworten: Individuelle über das Vorfallmanagementsystem vermittelte Kommunikation zwischen Bearbeiter und Kunde im jeweiligen Netzwerk
• Auswerten: Echtzeit-Überblick durch frei konfigurierbare Statistiken

Die Featureliste laut Telenet:

• Flexibel konfigurierbare Importmöglichkeiten aus verschiedenen Datenquellen (Facebook, Twitter und andere soziale Netzwerke, Foren, Microblogs etc.)
• Mehrstufige Analyse zur inhaltlichen Kategorisierung und Priorisierung:
  - Identifikation der Sprache
  - Klassifikation der Stimmung nach positiv, neutral oder negativ
  - Inhaltliche Kategorisierung des Gesamttextes
  - Fehlertolerante Stichwortsuche
  - Alle Verfahren sind sprachunabhängig und können flexibel angepasst werden

• Übergabe der Meldungen an bestehende Contact-Center, Customer-Relation-Management- oder Issue-Tracking-Systeme
  - Unterstützung von Enterprise-Service-Bus-Architekturen
  - Anbindung an beliebige Drittsysteme über verschiedene Enterprise-Integration-Patterns (JSON, XML, CSV, SOAP, EJBs, IRC, IMap, SMTP, POP3,HTTP u.a.)
  - E-Mail-Versand als Alternative für Systeme ohne direkte Schnittstelle

• Rückkanal direkt aus dem verwendeten System zur Übermittlung der Antworten in das soziale Netzwerk, aus dem die ursprüngliche Anfrage kam
• Dashboard mit konfigurierbaren Berichts- und Auswertungsmöglichkeiten
• Mobile Website für den Zugriff über Smartphone oder Tablet

Telenet bietet zwei Implementerungsoptionen:

• Kauflösung: Telenet installiert Telenet-Socialcom auf einem Standard-Web-Server vor Ort. Die Lösung wird unter Verwendung Ihres eigenen Front-Ends in das Contact-Center integriert.
• Software as a Service (Saas): Auch hier wird die Lösung unter Verwendung Ihres eigenen Front-Ends in das Contact-Center integriert.

Darüber hinaus ist Telenet-Socialcom zum Testen auch als Trialversion erhältlich.