Typische Kennzahlen-Sünden im IT Service Management

Spätestens mit der Verbreitung von ITIL haben Kennzahlensysteme als Instrument zur Leistungssteuerung Einzug in das IT-Service-Management (ITSM) erhalten. Key-Performance-Indicators (KPIs) sind ein wesentlicher Bestandteil der aktuellen Version des Regelwerks. Allerdings kommen sie nach den Beobachtungen von Exagon Consulting vielfach noch nicht konsequent und fehlerfrei zum Einsatz. Exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer hat einige der typischen Kennzahlen-Sünden in der Praxis zusammengestellt.

Exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer hat einige der typischen Kennzahlen-Sünden in der Praxis zusammengestellt:

Kennzahlen werden nicht aus den Business-Erfordernissen abgeleitet:

Die IT-Prozesse stehen im Dienst der Business-Anforderungen. Demzufolge müssen sich auch die Kennzahlen - beispielsweise die Fehlerhäufigkeit in kundennahen Geschäftsprozessen - darauf beziehen und die subjektiven Servicewahrnehmungen der Business-Kunden elementar berücksichtigen. Eine solche Orientierung trifft man in der IT-Organisation aber selten an.

Stattdessen weisen die Kennzahlenkonzepte oft eine selbstbezogene Ausrichtung auf und dienen der eigenen Qualitätslegitimation. Damit bleiben sie als Instrument der geschäftsbezogenen Leistungssteuerung weitgehend nutzlos.

1. Typische Kennzahlen-Sünden im IT Service Management
2. Weniger ist manchmal mehr:
3. Kennzahlensysteme sollen nicht zu viel transparent machen:
4. Es wird nicht konsequent geprüft, warum sich Kennzahlen verändert haben:
5. Die Zusammenhänge von Kennzahlen sind nicht transparent:
6. Widersprüchen in Kennzahlen wird nicht nachgegangen:
7. Keine praktischen Handlungsempfehlungen: