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Unified Communications

Uniorg macht SAP-ERP fit für UC

12. April 2011, 10:08 Uhr | Markus Kien

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Über SAP-Business-Communications-Management

Als rein softwarebasiertes IP-Contact-Center und Telefonielösung eignet sich SAP-BCM sowohl für den Einsatz in Call-Centern als auch für die ganz alltägliche Unternehmenskommunikation. SAP-BCM bietet alle Funktionen für die kontaktkanalübergreifende Geschäftskommunikation und ersetzt den Parallelbetrieb gängiger TK-Anlagen an verschiedenen Standorten, heißt es weiter. Aus bisher isolierten Kommunikationssystemen entsteht eine einheitliche IP-Kommunikationsplattform, auf der sämtliche ein- und ausgehenden Kontakte auf allen Kanälen gemanagt werden können, unabhängig, ob es sich um E-Mails, Telefonate, SMS- oder Faxnachrichten handelt.

Der große Vorteil der Lösung besteht darin, dass sie die Integration in bestehende Applikationen wie SAP-CRM und -ERP ohne zusätzliche Middleware ermöglicht und damit Workflow und Kommunikation optimal verbindet. Durch die CRM/ERP-Anbindung steht dem Anwender über die Kundenstammdaten hinaus ein erweiterter Funktionsumfang zur Verfügung - das Telefongespräch soll zum integrierten Bestandteil des Geschäftsprozesses werden, beispielsweise im Vertrieb oder im Kundenmanagement. Die Historie ist dabei über die gesamte Wertschöpfungskette abbildbar. So lassen sich beispielsweise mit BCM dynamisch zusätzliche Mitarbeiter in den Service aufnehmen, wenn nach Aussendung von Rechnungsläufen mit einem verstärkten Anrufaufkommen zu rechnen ist. Oder im Fall von offenen Rechnungen lässt sich einstellen, dass bei Anruf der erste Gesprächspartner ein Mitarbeiter aus der Buchhaltung ist.