Call-Center, Contact-Center
Unternehmen müssen besser erreichbar werden
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Wechsel der Kommunikationskanäle
Auch im weltweiten Vergleich wünschen sich die Kunden einen nahtlosen Übergang von einem zum anderen Kommunikationskanal. Dazu gehört die Möglichkeit, während eines Website-Besuchs per Web-Chat Kontakt mit dem Kundensupport aufzunehmen (71 Prozent) sowie die Optionen, von sozialen Medien auf das Telefon umzuschalten (63 Prozent) oder vom Web-Chat zum Telefon zu wechseln.
Die Studie zeigt ebenfalls, dass die Anbieter den Erwartungen noch nicht vollständig gerecht werden. Zwar möchte die Mehrheit der deutschen Verbraucher (60 Prozent) die Kommunikationskanäle je nach Situation wechseln – aber nur 31 Prozent finden diesen Wechsel derzeit einfach. Grund genug für 62 Prozent der Studienteilnehmer, das Thema Kundenservice insgesamt als eher „anstrengend“ zu beurteilen.
Die Befragung von insgesamt 5.500 Personen in zehn Ländern, davon rund 500 in Deutschland, fokussiert vor allem auf sogenannte "autonome Kunden", die flexibel und unter Einsatz neuer Technologien mit Unternehmen kommunizieren wollen. Zwei Drittel der deutschen Teilnehmer (68 Prozent) kaufen eigenen Angaben zufolge lieber bei Firmen, die ihnen umfassende Kontaktangebote machen. Mehr als die Hälfte (54 Prozent) gibt an, loyaler gegenüber Unternehmen zu sein, wenn ihnen die Interaktion leicht gemacht wird.
- Unternehmen müssen besser erreichbar werden
- Wechsel der Kommunikationskanäle
- Meinungen und Quellen
Lesen Sie mehr zum Thema
