Startseite > Office & Kommunikation > Unternehmen müssen besser erreichbar werden

Call-Center, Contact-Center

Unternehmen müssen besser erreichbar werden

17. Juli 2015, 9:14 Uhr | Markus Kien, funkschau (Quelle: Avaya, BT)

Zwar möchte 60 Prozent der deutschen Verbraucher die Kommunikationskanäle je nach Situation wechseln – aber nur 31 Prozent finden diesen Wechsel derzeit einfach.

Eine Studie von Studie von BT und Avaya bestätigt: Verbraucher erwarten von Unternehmen Ansprechbarkeit und schnelle Antworten über unterschiedliche Kanäle. Elementar dabei: ein nahtloser Wechsel der Kanäle.

Die Verbraucher in Deutschland möchten nahtlos über unterschiedliche Kanäle mit Unternehmen kommunizieren – auch über Social-Media und per Video. Wie die von BT und Avaya gemeinsam initiierte internationale Studie "Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service" zeigt, legen die Befragten nicht nur theoretisch Wert auf ein Multichannel-Angebot im Kundenservice. Sie betreiben eigenen Angaben zufolge schon heute regelmäßiges Channel-Hopping, wenn sie mit Anbietern in den Dialog treten. Die Unternehmen dürfen ihrerseits auf eine größere Kundenloyalität hoffen, wenn sie entsprechende Angebote machen – zeigen derzeit aber noch einige Defizite.

Bei den Studienteilnehmern in Deutschland ist das Interesse an einer möglichst großen Auswahl an Kommunikationskanälen ebenso groß wie das Bedürfnis, den Dialog mit dem Unternehmen stringent über alle Kanäle hinweg zu führen. Wer also zunächst beispielsweise eine E-Mail schreibt und eine entsprechende Antwort erhält, erwartet, dass ihm am Telefon oder in den Social-Media derselbe Ansprechpartner zur Verfügung steht und er nahtlos an die vorherige Kommunikation anknüpfen kann.

Mit 57 Prozent gab deutlich über die Hälfte der Verbraucher an, dass sie es begrüßen würde, wenn ein im Web-Chat gestarteter Dialog mit dem Kundenservice problemlos über das Telefon weitergeführt werden könnte – beispielsweise, weil sich ein hoher Gesprächsbedarf zeigt. 40 Prozent der Befragten können sich vorstellen, soziale Medien wie Facebook für die Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice zu nutzen: 44 Prozent der Studienteilnehmer nutzen hingegen Video-Plattformen, um Fragen zu Produkten und Services zu klären.