Call-Center, Contact-Center
Unternehmen müssen besser erreichbar werden
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Meinungen und Quellen
"Unternehmen müssen den Erwartungen der Verbraucher entsprechen. In der digitalen Welt, in der der Kunde die Kontrolle hat, spielt der 'Echtzeit-Faktor' eine große Rolle", sagt Dr. Nicola Millard, Head of Customer Insight & Futures bei BT. "Mit transaktionsorientierten Websites, mobilen Apps und Social-Media haben Unternehmen die Möglichkeit, ihren Kunden rund um die Uhr Unterstützung anzubieten."
"Wenn Kunden ein Problem haben, wollen sie vom Unternehmen eine Antwort – hier und jetzt. Etwa 70 Prozent sagen, dass sie nicht länger als eine Viertelstunde warten würden", ergänzt Christian Oertzen, Vorsitzender der Geschäftsführung der Avaya Deutschland.
Die Ergebnisses der Studie finden sich in dem aktuellen Bericht „Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service“. Die Studie wurde von Davies Hickman Partners im Auftrag von BT und Avaya durchgeführt und kann im Web heruntergeladen werden.
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