Kommunikation via Call Center?
Was sich Netzbetreiber-Kunden wünschen
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Hohe Kundentreue trotz Unzufriedenheit
Hohe Kundentreue trotz Unzufriedenheit
Für die Studie wurden 6.000 Kunden in Deutschland, Frankreich Großbritannien, den Niederlanden und den USA, zu ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice in den Bereichen Mediendienste, Telekommunikation und technologische Produkte und Dienstleistungen befragt. Die Kunden der Netzbetreiber waren am unzufriedensten – 26 Prozent gaben an, sie seien sehr unzufrieden, während dies 24 Prozent der Kunden von Mediendiensten und nur 15 Prozent der Technologiekunden von sich sagten.
Darüber hinaus nahm die Unzufriedenheit der Kunden von Netzbetreibern mit der Anzahl der Interaktionen mit dem Anbieter (Anfragen und Beschwerden) zu. »Obwohl der direkte Kundenkontakt eigentlich sehr gut dafür geeignet ist, die Kundenzufriedenheit zu fördern, frustrieren viele Netzbetreiber ihre Kunden mit einem umständlichen Routing über Kanäle, die die Kunden nur ungern nutzen«, sagt Landry. «Der einzige Weg, um die althergebrachten und kostenintensiven Wege zur Kundenbetreuung abzukürzen, führt über verbesserte digitale Kanäle, wie zum Beispiel Chatfenster. Dies gilt für Netzbetreiber genauso wie für Anbieter aus anderen Bereichen«, ist die Expertin überzeugt.
Trotz der generellen Unzufriedenheit können sich Netzbetreiber übrigens immer noch auf eine weitgehend loyale, wenn nicht sogar träge Kundenbasis verlassen. 64 Prozent der Befragten sagten, dass sie den Anbieter innerhalb der nächsten 12 Monate wahrscheinlich nicht wechseln werden. Beim Willen zum Anbieterwechsel spielt auch das Alter der Befragten eine wichtige Rolle. So sind jüngere Kunden einem Wechsel gegenüber generell aufgeschlossener als Ältere: Mindestens einer von vier unter 30-Jährigen kann sich einen Anbieterwechsel in den nächsten zwölf Monaten vorstellen, während nur zehn Prozent der über 70-Jährigen dies planen.
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