Workforce-Management mit System

Mehr als zwei Drittel aller Nutzer sind mit ihrem System für Personaleinsatzplanung nicht zufrieden – unabhängig davon, ob es sich um eine Eigenentwicklung oder das Produkt eines etablierten Anbieters handelt. Dies zeigt die aktuelle Workforce-Management-Studie von BUW Consulting.

70 Contact-Center haben die Consultingexperten der BUW-Unternehmensgruppe im Rahmen ihrer jüngsten Studie zum Einsatz von Workforce-Management-Systemen befragt. Überrascht hat die Verfasser zunächst, dass lediglich 61 Prozent der befragten Unternehmen überhaupt ein solches System einsetzen. Vornehmlich verzichten kleinere Contact-Center mit weniger als 50 Plätzen auf eine umfassende Personalsteuerung – obwohl sie, wie auch der Rest der Studienteilnehmer, einem solchen Verwaltungsinstrument generell eine hohe Bedeutung beimessen.

So ist die Mehrheit der Studienteilnehmer davon überzeugt, dass WFM-Systeme die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Personalkosten senken und den Aufwand in der täglichen Personaleinsatzplanung minimieren können. Insbesondere die praktisch erfahrenen Anwender können derlei Vorteile bestätigen. Hier spiegeln sich bereits die wichtigsten Gründe für eine Einführung von Workforce-Management-Systemen wider. Viele Befragte nennen die Kosteneinsparung, die Prozessoptimierung oder die Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit als ihre Hauptmotive.

1. Workforce-Management mit System
2. Seats spielen keine Rolle
3. Unzufrieden mit Kernfunktionen

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