Contact-Center-Studie
Workforce-Management mit System
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Unzufrieden mit Kernfunktionen
Wie die Studie weiter berichtet, steht der hohen Bedeutung von Workforce-Managementlösungen eine geringe Zufriedenheit mit den genutzten Systemen entgegen. Ganze 72 Prozent der Studienteilnehmer würden ihr WFM-System nicht aktiv weiterempfehlen und nicht einmal die Hälfte der Nutzer einer kommerziellen Lösung ist mit dieser zufrieden. Bedenklicherweise bemängeln die Anwender einen Großteil der subjektiv wichtigsten Programmfunktionen. Dieser Zustand, so die Verfasser der Studie, könne weder für die Anbieterseite noch für die Nutzer hinnehmbar sein.
„Klar definierte Anforderungsbeschreibungen im Vorfeld sind die Grundlage für eine spätere Zufriedenheit mit dem gewählten System“ fasst Frank Neuenberg, Director BUW Consulting, die Kunst der richtigen Entscheidung zusammen. „Erst auf Basis eines definierten Profils lassen sich Lösungen ermitteln, die den Anforderungen des Auftragebers ideal entsprechen, mit denen also größtmögliche Kosteneinsparungen mit gleichzeitig optimaler Qualitätssteigerung einhergehen.“ BUW Consulting begleitet seine Kunden nach eigenen Angaben von der Erstellung der Anforderungsbeschreibung über den Auswahlprozess und die Integration bis hin zur Optimierung der individuell passenden Lösung.
- Workforce-Management mit System
- Seats spielen keine Rolle
- Unzufrieden mit Kernfunktionen
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