Workforce-Management mit System

Seats spielen keine Rolle

Natürlich sind Einsparpotenziale auch für kleinere Contact-Center interessant. Dennoch sind Unternehmen mit weniger als 50 Seats unter den WFM-Benutzern mit 23 Prozent klar in der Unterzahl. Diese Vorreiter beweisen jedoch, dass die Investitionsentscheidung zugunsten eines solchen Systems nicht alleine anhand der Anzahl der Seats getroffen werden kann. Vielmehr ist die Komplexität der Anforderung entscheidend. Zu nennen wären etwa die genutzten Eingangskanäle, die Tiefe der Kundenbedürfnisse und damit der Qualifikationsstand der Mitarbeiter, die Anzahl der Servicelevel oder die Kontinuität der Kundenanfragen.

Auch kleine Contact-Center können durchaus vom Einsatz eines „großen“ Systems profitieren, denn eine optimale Verteilung begrenzter Personalressourcen lässt sich in der Regel nur mit Optimierungs- und Simulationsmethoden darstellen, wie sie in den meisten WFM-Systemen integriert sind. Dieser Vorteil ist gerade bei wenigen Seats gegeben, während das Optimierungsproblem in großen Contact-Centern durch die pure Mitarbeitermasse einfacher zu lösen ist.

1. Workforce-Management mit System
2. Seats spielen keine Rolle
3. Unzufrieden mit Kernfunktionen

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