CRN-Interview
»Wir leben im Zeitalter des Kunden«
Künstliche Intelligenz, Echtzeitkommunikation, Kundenzentrierung: Welche Themen für Entscheider im Channel 2017 wichtig werden, erläutert Markus Reischl, Regional Vice President Alliances & Channels EMEA Central bei Salesforce.
CRN: Herr Reischl, Künstliche Intelligenz ist in aller Munde. Was müssen Unternehmen beachten, damit KI-Technologien einen Mehrwert für ihr Business bringen?
Markus Reischl: Grundsätzlich können KI-Lösungen Unternehmen dabei helfen, sich nicht länger auf ihr Bauchgefühl verlassen zu müssen. Stattdessen sind sie in der Lage, relevante Daten und Informationen automatisch zu priorisieren, das künftige Verhalten ihrer Kunden vorherzusagen, Empfehlungen zu erhalten und bestimmte Aufgaben zu automatisieren. Vor einer Einführung müssen sie jedoch unbedingt individuell anhand ihrer Anforderungen definieren, was sie durch die Integration einer KI-Lösung mit ihrem CRM oder anderen Systemen erreichen wollen. Entsprechend sollten interne und externe Prozesse und Abläufe darauf abgestimmt werden. Wir haben unsere KI-Lösung Einstein nativ in die Salesforce Plattform integriert und machen so Anwendungen in Vertrieb, Service, Marketing, Analyse, App-Entwicklung, IoT und E-Commerce intelligenter.
CRN: Gartner prognostiziert, dass viele Softwarehersteller bis 2020 eine Cloud only-Strategie verfolgen werden. Welchen Stellenwert hat die Cloud bei der Digitalisierung?
Reischl: Die Cloud ist der entscheidende Enabler für die Digitalisierung. Ihr wichtigstes Merkmal ist die Vernetzung sowohl von Menschen untereinander als auch über Sensoren mit Produkten und Geräten. Die Cloud ist die einzige Technologie, die es ermöglicht, diese Fülle an Informationen und Daten zu erfassen, zu analysieren, in Echtzeit abrufbar zu machen.
CRN: Können Sie Praxisbeispiele nennen?
Reischl: Der Druckmaschinenhersteller Koenig & Bauer hat beispielsweise ein Predictive Maintenance-Angebot entwickelt, das Abweichungen im Betrieb interpretiert und meldet, bevor eine Maschine ausfällt – zudem werden die Maschinendaten von Kunden weltweit genutzt, um Nutzungsprofile dahingehend auszuwerten, den Output und Wirkungsgrad durch Vergleiche zu erhöhen. Das Heiztechnikunternehmen Honeywell vernetzt seine Heizanlagen beim Kunden mit seiner Servicezentrale und den Installationspartnern, um die Wartungsprozesse zu optimieren.
CRN: Der State of Connected Customer-Report von Salesforce zeigt, dass 80 Prozent der Geschäftskunden erwarten, dass Unternehmen eine Echtzeit-Kommunikation anbieten.
Reischl: Wir leben im Zeitalter des Kunden. Der vernetzte Kunde von heute erwartet, jede Information jederzeit im Zugriff zu haben. Das gilt auch für die Reaktion auf Anfragen – in der privaten Kommunikation via Messenger ebenso wie im Kontakt mit dem Servicecenter. Deshalb benötigen Unternehmen eine Plattform, die jede Kundeninteraktion sofort erfasst, auswertet und unternehmens- sowie kanalübergreifend bereitstellt. Dann kann der Servicemitarbeiter auch auf eine Anfrage etwa via Messenger adäquat und in Echtzeit antworten.
CRN: Der Report zeigt außerdem, dass Verbraucher individuell und persönlich angesprochen werden wollen. Was bedeutet eine Abkehr vom Gießkannenprinzip für Unternehmen?
Reischl: Unternehmen müssen Kundeninformationen besser strukturieren und bereitstellen. Daneben benötigen sie Wege, mehr über den Kunden zu erfahren. Immer mehr Kunden sind bereit, mehr persönliche Informationen preiszugeben, wenn sie im Gegenzug speziell auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Angebote und Empfehlungen erhalten. Die Voraussetzung dafür ist Vertrauen in das handelnde Unternehmen. Der Lohn für eine persönliche Kundenbeziehung ist eine erhöhte Loyalität.
CRN: Wird Kundenzentrierung ein zentrales Thema für 2017?
Reischl: Kundenzentrierung war, ist und bleibt das zentrale Thema. Der Kunde steht immer im Mittelpunkt aller Interaktionen. Unser Angebot ist darauf ausgerichtet und wird stetig weiterentwickelt, um diese Interaktionen über eine einheitliche Plattform miteinander zu verbinden. Nur so kann eine ganzheitliche Sicht entstehen, die Unternehmen dabei hilft, ihre Zielgruppen besser zu verstehen und sie entsprechend ihrer Anforderungen und Wünsche zu bedienen.
CRN: Warum führt digitaler Aktionismus Unternehmen bisweilen eher in eine Sackgasse?
Reischl: Viele Unternehmen gehen die Digitalisierung zu technologiezentriert an. Andere delegieren Themen wie Kundenzentrierung beispielsweise an die Marketingabteilung. Beide Wege führen nicht zum Erfolg. Denn der Weg der Digitalisierung ist ebenso eine strategische Entscheidung wie die Kundenzentrierung. Wenn kein gemeinsames strategisches und kulturelles Verständnis in einer Organisation existiert, hilft keine noch so innovative Technologie weiter.
CRN: Wie funktioniert die Zusammenarbeit mit Partnern?
Reischl: Verschiedene Partnertypen bieten unterschiedliche Mehrwerte für unsere Kunden. So entwickeln unsere ISV-Partner vertikale und horizontale Lösungen auf unserer Plattform, die die nativen Anwendungen ergänzen. Mit unseren globalen Systemintegratoren sind wir in der Lage, weltweit agierende Kunden in der Umsetzung ihrer Salesforce-Projekte zu unterstützen. Mit unseren lokalen Vertriebs- und Implementierungspartnern sind wir nahe an unseren Kunden dran. Unsere Partner besitzen die Kompetenz und regionale Nähe, um Projekte schnell und effizient umzusetzen. Und über unsere Reseller erschließen wir Kundenpotenziale dort, wo wir selbst nicht skalieren. Gerade im Mittelstand ist das Kundenpotential so groß, dass wir auf die Unterstützung durch unsere Partner angewiesen sind.
CRN: Wie viele Partner hat Salesforce in Deutschland?
Reischl: Wir haben in Deutschland, Österreich und der Schweiz über 100 aktive Partner, von globalen Systemintegratoren bis hin zu regionalen Partnern, ISVs und Resellern.
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