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Kundenbarometer B2B-Internet 2024

So zufrieden sind Geschäftskunden mit ihrem Internetanbieter

10. April 2024, 9:00 Uhr | Diana Künstler

Wie ausfallsicher ist das Netz? Agiert der Kundenservice zuverlässig? Ist der Provider weiterzuempfehlen? Zum sechsten Mal in Folge haben wir Businesskunden zu den Erfahrungen mit ihrem Internetanbieter befragt und die Hauptergebnisse in einer Studie zusammengefasst.

Vieles läuft heute auch in der Businesskommunikation online ab; riesige Datenmengen müssen von A nach B transferiert werden. Um geschäfts- und konkurrenzfähig agieren zu können, brauchen Unternehmen vor diesem Hintergrund einen schnellen, stabilen Internetanschluss. Dabei haben Geschäftskunden oft andere Ansprüche an ihre Internetanbieter als Privatkunden, wozu zum Beispiel angepasste Tarife, Services und Beratung zählen. Eine Flatrate ohne Drosselung gehört bei den meisten Business-Tarifen ebenso zum Standard wie eine Express-Entstörung. Im Falle eines Netzausfalls ist außerdem ein gut erreichbarer, kompetenter Kundenservice gefragt, der rasch Probleme löst.

Doch wie bewältigen die Provider diese Herausforderungen eigentlich? Wo sehen Geschäftskunden Vor- und Nachteile? Wie zufrieden sind sie insgesamt mit ihrem aktuellen Anbieter? Um das herauszufinden, haben wir auch in diesem Jahr in Zusammenarbeit mit dem verlagseigenen Institut für Technikthemen (FiFT) eine breit angelegte Studie durchgeführt. Befragt wurden von uns insgesamt 1.677 B2B-Kunden aus Deutschland (Telekom, Vodafone, 1&1, Telefónica), Österreich (A1 Telekom, Magenta Telekom, Drei Österreich) sowie der Schweiz (Swisscom, Sunrise). Die daraus entstandene Studie liefert tiefe Einblicke in den B2B-Internetmarkt und fand in dieser Form bereits zum sechsten Mal statt. Die Ergebnisse wurden bis 2022 in unserer Schwesternzeitschrift connect veröffentlicht. Hier finden Sie den Artikel aus dem vergangenen Jahr. An dieser Stelle möchten wir allen, die im DACH-Raum mitgemacht und ihren Teil zu den hier veröffentlichten Umfrageergebnissen beigetragen haben, für die Unterstützung danken.

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Bewertung nach dem WPS-Score

Alle Ergebnisse der Umfrage haben wir in einer Studie zusammengefasst und neutral bewertet. Dazu verwenden wir den WPS (WEKA Promoter Score). Die Gesamtwertung setzt sich aus mehreren Bereichen beziehungsweise Kategorien zusammen, die gleich gewichtet werden:

Kundenservice
Marke/Anbieter
Netz
Hard- und Software

So wird beispielsweise der Markenwert unter anderem auf Basis von Image, Weiterempfehlungsrate und Kundentreue ermittelt. In der Rubrik Netz spielen Aspekte wie Datenrate, Gesprächsqualität, Stabilität und Zuverlässigkeit eine Rolle. Beim Kundenservice berücksichtigen wir neben der Antwortgeschwindigkeit auch die Freundlichkeit des Mitarbeiters sowie die Qualität der Antwort. Die Rubrik Hard- und Software umfasst unter anderem die Benutzerfreundlichkeit, die Sicherheit und den Funktionsumfang der Service-App sowie die Qualität und Installation der Hardware.

Abgefragt wurden insgesamt 22 Einzelaspekte, wobei jeder Teilnehmer die Leistungen seines Providers anhand einer fünfstufigen Notenskala bewerten konnte. Mithilfe des WPS werden die Aussagen zusammengefasst und in Punktzahlen/Noten umgerechnet. Das Gesamtergebnis ergibt sich aus dem Durchschnittswert der vier Kategorien, die gleich stark gewichtet werden. Alle Ergebnisse spiegeln also die Zufriedenheit der Kunden mit ihrem Provider wider, treffen jedoch keine absolute Aussage.

Was ist der WPS?
In unserem Kundenbarometer beurteilen die Umfrageteilnehmer die Leistungen ihres Anbieters anhand eines fünfstufigen Bewertungsschemas, das wir auf alle Fragen anwenden. Mit dem WEKA Promoter Score (WPS) überführen wir die Einzelbewertungen in ein Punkteergebnis. Ein Beispiel: Erhält ein Anbieter von allen Teilnehmern die Bestnote (dunkelgrün), entspricht das einem maximalen WPS von 200. Im schlimmsten Fall liegt der WPS bei -200. Der Wert 0 entspricht einer durchschnittlichen Kundenzufriedenheit (gelb).

Was ist der WPS?

In unserem Kundenbarometer beurteilen die Umfrageteilnehmer die Leistungen ihres Anbieters anhand eines fünfstufigen Bewertungsschemas, das wir auf alle Fragen anwenden. Mit dem WEKA Promoter Score (WPS) überführen wir die Einzelbewertungen in ein Punkteergebnis. Ein Beispiel: Erhält ein Anbieter von allen Teilnehmern die Bestnote (dunkelgrün), entspricht das einem maximalen WPS von 200. Im schlimmsten Fall liegt der WPS bei -200. Der Wert 0 entspricht einer durchschnittlichen Kundenzufriedenheit (gelb).

Die Ergebnisse aus Deutschland im Überblick

In Deutschland schneiden alle Anbieter im Vergleich mit guten Ergebnissen ab. Die Telekom kann ihre Erstplatzierung von 2023 halten und sichert sich auch 2024 den Gesamtsieg unseres Kundenbarometers B2B. Im Vergleich zum Vorjahr (Score 113, Note 1,9) haben die Bonner acht Punkte dazugewonnen und erreichen heuer einen WPS-Score von 121 (Note 1,8). In allen vier Kategorien – Kundenservice, Marke/Anbieter, Netz sowie Hard- und Software – liegt die Telekom jeweils mit Abstand vorne.

Mit 107 Punkten (Note 1,9) erreicht Vodafone den zweiten Platz und macht damit einen gewaltigen Satz nach vorne; im letzten Jahr war man mit 103 Punkten noch auf dem dritten und letzten Platz. Die zwei Zweitplatzierten vom Vorjahr (mit jeweils 108 Punkten) verlieren hingegen: Platz 3 geht an 1&1 mit 105 Punkten (Note 1,9). Telefónica landet dieses Jahr auf dem vierten Platz mit immer noch sehr guten 103 Punkten (Note 2,0).

Kategorie Kundenservice

In der Kategorie Kundenservice haben sich bis auf die Deutsche Telekom im Vergleich zum Vorjahr alle Anbieter verschlechtert. Die Telekom gewinnt 15 Punkte hinzu (2023: Score 106) und liegt hier somit bei 121 Punkten (Note 1,8). Der Vorjahressieger in dieser Kategorie, die 1&1, fällt mit 100 Punkten (Note 2,0) auf Platz 2 zurück. Und auch Dritter und Vierter von 2023 tauschen die Platzierungen: Vodafone verliert lediglich einen Punkt im Vergleich zum Vorjahr und wird somit Dritter mit insgesamt 97 Punkten (Note 2,0). Telefónica büßt zehn Punkte in der Gesamtwertung ein und wird damit Vierter mit 94 Punkten (Note 2,1).

Kunden beurteilten insbesondere Faktoren wie die „Freundlichkeit des Mitarbeiters“ und „Qualität der Antwort“ durchgängig positiv. Stets erreicht die Telekom hier die Spitzenwerte (Note 1,6 bei „Qualität der Antwort“ beispielsweise). Weniger gut sieht es hingegen bei Aspekten wie „Sofortige Lösung im ersten Kontakt“ aus. Hier liegen alle Anbieter unter 100 Punkten. Die Studie offenbart hier noch deutlich Luft nach oben.

Kategorie Marke/Anbieter

Wertvollste Marke im Bereich Internet B2B ist laut Studie in diesem Jahr die Telekom und stößt damit Telefónica als Vorjahressieger in dieser Kategorie vom Thron. Die Bonner katapultieren sich ganze 13 Punkte nach vorne (Vorjahres-WPS 105) und kommen damit weit vor den anderen ins Ziel. Das restliche Feld liegt sehr nah beieinander: Vodafone sichert sich Platz 2 mit 106 Punkten (Note 1,9), Telefónica Platz 3 mit 105 Punkten (Note 1,9) und 1&1 Platz 4 mit 104 Punkten (Note 2,0).

Den Höchstwert dieser Studie insgesamt erhält die Telekom hier für die Weiterempfehlungsrate mit 161 Punkten (Note 1,4). Einzig beim Aspekt „Preis-Leistung“ kann die Telekom nicht den Sieg einfahren. Hier hat Telefónica mit 104 Punkten (Note 1,9) die Nase vorne.

Kategorie Netz

Das beste Netz hat aus Kundensicht die Telekom. Damit setzen die Bonner auch in dieser Kategorie ihren Siegeszug fort und entscheiden alle Unteraspekte wie „Datenrate/Geschwindigkeit“, „Qualität bei Gesprächen“, „Stabilität und Zuverlässigkeit des Netzes“ sowie „Ausfallsicherheit“ für sich. Der WPS liegt in diesem Jahr bei 122 und damit drei Punkte höher als in 2023. Zweitplatzierter wird Vodafone mit 107 Punkten; das sind zwei Punkte mehr als 2023. Drei Punkte hingegen zum Vorjahr verliert Drittplatzierter 1&1. Mit minus acht Punkten im Vergleich zum Vorjahr, also einem WPS von 99, landet Telefónica auf dem vierten Platz.

Den größten Vorsprung mit 21 Punkten zum Nächstplatzierten kann die Telekom im Übrigen für „Stabilität und Zuverlässigkeit des Netzes“ verbuchen (WPS 134, Note 1,7).

Kategorie Hard- und Software

In der Kategorie Hard- und Software sind die Ergebnisse übergeordnet gesehen alle sehr gut. Noten von 2,0 und besser sind hier überall zu finden. So ist es kaum verwunderlich, dass alle Anbieter bis auf 1&1 ihre Ergebnisse aus dem Vorjahr noch einmal steigern konnten. Die Telekom verbessert sich um ganze acht Punkte und holt auch hier den Sieg in der Kategorie (WPS 130, Note 1,7). Vodafone schafft drei Punkte mehr als noch im Vorjahr und landet auf Platz 2 (WPS 116, Note 1,8). Telefónica gewinnt zwei Punkte dazu und ist auf Platz 3 (WPS 114, Note 1,9). Nur 1&1 rutscht von 115 Punkten in 2023 auf nunmehr 113 Punkte ab (Note 1,9).

Die Telekom kann insbesondere beim Funktionsumfang und der Sicherheit der Service-App punkten. 1&1 holt sich bei der „Installation des Routers“ einen Teilsieg in dieser Kategorie.