Kundenzufriedenheit B2B-Internet
Studie zur Internet-Nutzung bei Business-Kunden
Zum fünften Mal in Folge haben wir Geschäftskunden zu den Erfahrungen mit ihrem Internetanbieter befragt und die Ergebnisse in einer Studie zusammengefasst.
Für ein wettbewerbsfähiges Unternehmen ist ein schneller, stabiler Internetanschluss unverzichtbar. Denn vieles läuft online und riesige Datenmengen müssen von A nach B transferiert werden. Im Falle eines Netzausfalls sind außerdem kurze Entstörzeiten essenziell, ebenso wie ein kompetenter Kundenservice, der Probleme schnell und zuverlässig löst. Doch wie bewältigen die Provider diese Herausforderungen eigentlich, wo sehen Geschäftskunden Vor- und Nachteile und wie zufrieden sind sie insgesamt mit ihrem aktuellen Anbieter? Um das herauszufinden, haben wir auch in diesem Jahr in Zusammenarbeit mit dem verlagseigenen Institut für Technikthemen (FiFT) eine breit angelegte Studie durchgeführt.
Befragt wurden von uns insgesamt 2.188 B2B-Kunden aus Deutschland (Telekom, Vodafone, 1&1, Telefónica/O2), Österreich (A1 Telekom, Magenta Telekom, Drei Österreich) sowie der Schweiz (Swisscom, Sunrise). An dieser Stelle möchten wir allen Befragten ausdrücklich für ihre Teilnahme danken.
Bewertung nach speziellem Score
Alle Ergebnisse der Umfrage haben wir in einer Studie zusammengefasst und neutral bewertet. Dazu verwenden wir den WPS (WEKA Promoter Score, siehe weiter unten). Die Gesamtwertung setzt sich aus mehreren Bereichen zusammen, die gleich gewichtet werden. So wird beispielsweise der Markenwert unter anderem auf Basis von Image, Weiterempfehlungsrate und Kundentreue ermittelt. In der Rubrik Netz spielen Aspekte wie Datenrate, Gesprächsqualität, Stabilität und Zuverlässigkeit eine Rolle. Beim Kundenservice berücksichtigen wir neben der Antwortgeschwindigkeit auch die Freundlichkeit des Mitarbeiters sowie die Qualität der Antwort. Die Rubrik Hard- und Software umfasst unter anderem die Bedienerfreundlichkeit und den Funktionsumfang der Service-App sowie die Qualität der Hardware. Alle Ergebnisse spiegeln also die Zufriedenheit der Kunden mit ihrem Provider wider, treffen jedoch keine absolute Aussage.
Was ist der WPS?
In unserem Kundenbarometer beurteilen die Umfrageteilnehmer die Leistungen ihres Anbieters anhand eines fünfstufigen Bewertungsschemas, das wir auf alle Fragen anwenden. Mit dem WEKA Promoter Score (WPS) überführen wir die Einzelbewertungen in ein Punkteergebnis. Ein Beispiel: Erhält ein Anbieter von allen Teilnehmern die Bestnote (dunkelgrün), entspricht das einem maximalen WPS von 200. Im schlimmsten Fall liegt der WPS bei -200. Der Wert 0 entspricht einer durchschnittlichen Kundenzufriedenheit (gelb).
Die Ergebnisse aus Deutschland im Überblick
In Deutschland schneiden alle Anbieter im Vergleich mit guten Ergebnissen ab. Die Telekom holt sich den Gesamtsieg unseres Kundenbarometers B2B zurück (2021: 1. Platz, 2022: 2. Platz) und geht mit einem WPS-Score von 113 (Note 1,9) ins Ziel. In zwei von vier Kategorien – Netz sowie Hard- und Software – liegen die Bonner vorn. Mit jeweils 108 Punkten erreichen 1&1 und Telefónica/O2 den zweiten Platz; Platz 3 belegt Vodafone mit 103 Punkten. Während 1&1 die Kategorie Kundenservice für sich entscheidet, wird Telefónica/O2 bei „Marke/Anbieter“ von den Kunden am besten bewertet.
Im Vergleich zum Vorjahr hat Telefónica mit einem Plus von 8 Punkten den größten Sprung gemacht, denn der WPS lag in 2022 noch bei 100; 1&1 musste ein paar Federn lassen und verschlechtert sich um 12 Punkte (2022: WPS 120).
Kategorie Kundenservice
In der Kategorie Kundenservice haben sich im Vergleich zum Vorjahr alle vier Anbietern verschlechtert. Am deutlichsten fällt es bei 1&1 auf. Während der WPS-Score in 2022 noch bei 121 lag, so sind es in diesem Jahr 9 Punkte weniger. Dennoch reicht es am Ende für Platz 1. Die Telekom büßt vier Punkte in der Gesamtwertung ein und wird damit Zweiter im Vergleich, Telefónica/O2 erhält zwei und Vodafone einen Punkt weniger.
Kunden beurteilten insbesondere Faktoren wie die „Freundlichkeit des Mitarbeiters“, „Qualität der Antwort“ sowie „Verbindlichkeit und Zuverlässigkeit“ durchgängig positiv. Weniger gut sah es hingegen bei Aspekten wie „Sofortige Lösung im ersten Kontakt“ oder „Informationen rund um Ihr Anliegen“ aus. Hier ist laut Studie noch deutlich Luft nach oben.
Kategorie Marke/Anbieter
Wertvollste Marke im Bereich Internet B2B ist laut Studie in diesem Jahr Telefónica/O2. Der Anbieter schafft einen Sprung von ganzen zehn Punkten (Vorjahr WPS 97) und kommt damit knapp vor der Telekom (105 Punkte) ins Ziel. Die Münchner entschieden die Unterkategorien „Preis/Leistung“ sowie „Innovation“ klar für sich. Bei der „Weiterempfehlung“ hat die Telekom hingegen die Nase vorn und erreicht laut Studie einen WPS von 139 (Note 1,7). Vorjahressieger 1&1 muss sich 2023 mit dem dritten Platz zufriedengeben: der WPS sank von 116 auf 100. Drei Punkte weniger sind es auch für Vodafone und damit der letzte Platz.
Kategorie Netz
Das beste Netz hat aus Kundensicht die Telekom. Damit erobern sich die Bonner ihren ersten Platz von 2021 zurück (im letzten Jahr lag 1&1 vorn). Der WPS liegt in diesem Jahr bei 119 und damit 5 Punkte höher als in 2022. Zweitplatzierter wird Telefónica/O2. Von mageren 89 Punkten in 2022 ging es heuer hoch auf 107. 1&1 und Vodafone teilen sich den dritten Platz. Beide Anbieter erreichen 105 Punkte. Für Vodafone bedeutet das eine Steigerung um 7 Punkte (2022: WPS 98).
Kategorie Hard-und Software
In der Kategorie Hard- und Software konnten fast alle Anbieter ihre Ergebnisse aus dem Vorjahr steigern. Vodafone und Telefónica/O2 schaffen sechs Punkte mehr, die Telekom immerhin noch 5 Punkte. Nur 1&1 rutschte von 122 Punkten in 2022 ab auf nunmehr 115 Punkte ab. Die Telekom konnte insbesondere beim Funktionsumfang der Service-App punkten. Dank durchgängig guter Noten in dieser Rubrik gibt es aber keine Ausreißer im Feld.
- Studie zur Internet-Nutzung bei Business-Kunden
- Die Ergebnisse aus Österreich im Überblick
- Die Ergebnisse aus der Schweiz im Überblick
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