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Kundenzufriedenheit B2B-Internet

Studie zur Internet-Nutzung bei Business-Kunden

30. März 2023, 12:00 Uhr | Autorin: Katja Thanhofer / Redaktion: Diana Künstler

Fortsetzung des Artikels von Teil 2

Die Ergebnisse aus der Schweiz im Überblick

Die Schweizer Anbieter Swisscom und Sunrise konnten ihre Ergebnisse im Vergleich zum Vorjahr verbessern – und das sogar zweistellig. Sunrise, im vergangenen Jahr noch mit einem Gesamtergebnis von 100 Punkten, legt ganze 18 Punkte zu (WPS 118, Note 1,8). Aber auch Swisscom schafft einen Zuwachs von 16 Punkten auf nunmehr 130 Punkte (Note 1,7) und kann damit seinen ersten Platz aus dem Vorjahr erneut verteidigen. Zudem schneidet Swisscom – wenn auch teilweise nur mit geringem Abstand – in allen vier Kategorien am besten ab.

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Kategorie Kundenservice

Laut Studie hat Swisscom auch in diesem Jahr den besten Kundenservice. Der WPS liegt bei 138 (Note 1,6) und damit stolze 33 Zähler höher als im Vorjahr. Besonders bei der „Antwortgeschwindigkeit“, „Qualität der Antwort“ und „Verbindlichkeit und Zuverlässigkeit“ gab es seitens der Kunden gute Bewertungen. Bei der „Freundlichkeit des Mitarbeiters“ liegen Sunrise und Swisscom fast gleichauf mit 134 beziehungsweise 137 Punkten. Betrachtet man alle Einzelaspekte im Bereich Kundenservice, wird deutlich, dass die Kunden insgesamt zufrieden mit ihrem Anbieter sind. Sunrise liegt zwar auf Platz zwei hinter Swisscom, das Ergebnis kann sich trotzdem sehen lassen, denn der WPS von 123 entspricht der Note 1,8.

Kategorie Marke/Anbieter

In der Kategorie Marke gibt es zwar nicht so große Zuwächse, wie beim Kundenservice, trotzdem zeichnet sich ein positives Bild ab – vor allem bei Sunrise. Der Anbieter kommt auf 114 Punkte, im Vorjahr waren es noch 105 Punkte. Vor allem bei der Weiterempfehlung sieht es für Sunrise rosig aus (WPS 174, Note 1,3). Auch bei „Preis/Leistung“ gab es für Sunrise deutlich bessere Bewertungen: Der Anbieter erzielt 111 Punkte, Swisscom kommt hier nur auf bescheidene 87 Punkte. Am Ende reicht es dennoch nicht für Platz 1; dieser geht – wie im Vorjahr – an Swisscom mit einem WPS von 118 Punkten (Note 1,8).

Kategorie Netz

Analog dem Vorjahr belegt auch in diesem Jahr Swisscom den ersten Platz in der Kategorie Netz. Der Provider geht mit 130 Punkten (Note 1,7) ins Ziel und kann damit sein Ergebnis aus 2022 um 15 Punkte steigern. Vor allem bei Aspekten wie „Datenrate“ und „Qualität bei Gesprächen“ scheinen die Kunden etwas zufriedener zu sein, als bei Sunrise. Doch auch Sunrise muss sich nicht verstecken, denn ein WPS von 118 (Note 1,8) in der Kategorie Netz ist durchaus gut. Im vergangenen Jahr lag der WPS bei 99 – das sind ganze 19 Zähler mehr.

Kategorie Hard- und Software

Bei der Beurteilung der Hard- und Software liegt laut Studie ebenfalls Swisscom vorn. Zufriedener sind die Kunden demnach vor allem mit der Service-App (Funktionsumfang, Sicherheit, Bedienung). Das Ergebnis von 133 Punkten (Note 1,7) kann sich sehen lassen. Sunrise kommt auf einen WPS von 118 Punkten (Note 1,8), was auch keinesfalls schlecht ist. Im Vorjahr waren es nur 101 Punkte.