Lösung von Interactive Intelligence
Analyseverfahren für Social Media-Einträge
Ein neues Analyseverfahren für Social Media ermöglicht Unternehmen eine schnelle und zielgerichtete Reaktion auf Kunden-Kommentare und Einträge. Das Analysetool wird direkt in die Unternehmens- bzw. Contact Center-Kommunikation eingebunden.
Immer mehr Unternehmen – und deren Kunden - engagieren sich auf Social Media-Seiten wie Facebook, MySpace, Twitter, YouTube, oder auch bei Blogs, Wikis und Online-Foren. Mit Hilfe eines neuen Analyseverfahrens von Interactive Intelligence können Firmen jegliche Kommunikation über das Unternehmen, die Produkte und über den Kundenservice schnell erfassen. Die Inhalte werden analysiert und via E-Mail an den jeweils richtigen Ansprechpartner im Unternehmen oder Contact Center weitergeleitet. Das ermöglicht Firmen eine erhöhte Reaktionsfähigkeit etwa dann, wenn sich Kunden kritisch über ein Unternehmen oder dessen Produkte äußern.
Zur Weiterleitung der Social Media-Inhalte nutzen die Mitarbeiter die gleichen Multichannel-Kapazitäten, die sie bei eingehenden Telefonaten, Faxen, Webchats, E-Mails und anderen Kommunikationsmitteln verwenden. Um zu gewährleisten, dass die Inhalte schnellstmöglich beim richtigen Ansprechpartner im Unternehmen ankommen, können diese nach vorab definierten Kundenkriterien unterschieden werden. Kundeneinträge können dementsprechend nach Branchenkriterien wie bspw. Finanzen, Energie, Handel, Versicherungen oder Gesundheit differenziert werden. Auch eine Unterteilung nach Name des Produkts, des Wettbewerbers oder eines möglichen Zwischenhändlers ist möglich. Social Media-Interaktionen können zudem emotional mit positiv, negativ oder neutral bewertet werden.
Der Kommunikationssoftware-Spezialist berücksichtigt Inhalte in 60 Sprachen; eine emotionale Analyse der Inhalte ist zudem für die deutsche, englische und französische Sprache möglich. Interactive Intelligence Inc. ist ein Anbieter von Softwarelösungen für die Geschäftskommunikation für Contact Center-Automatisierung, unternehmensweite IP-Telefonie und Geschäftsprozessautomatisierung. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana, USA.
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