SAP verbindet CRM mit E-Commerce
Bei SAP, der Nummer zwei im CRM-Markt, spricht man nicht mehr von Customer Relationship Management, sondern von Customer Engagement and Commerce. Voriges Jahr hat das Unternehmen den hiesigen Softwarehersteller Hybris übernommen, der auf E-Commerce spezialisiert war. »Zur Zeit treiben wir Integrationsszenarien zwischen Customer Relationship Management und E-Commerce voran«, berichtet Thilo Kerner, Senior Director Business Development, Customer Engagement and Commerce bei SAP, im Gespräch mit CRN. Ausgebaut wird außerdem das Angebot im Bereich Digital Customer Engagement. Eine abgespeckte Version ist neuerdings über den Store der Hana Cloud Platform direkt beziehbar. In den Bereich Marketing wird im Hinblick auf die Hybris-Assets ebenfalls investiert. Hier sieht SAP viel Nachfrage bei den Kunden, die immer mehr Informationen aus unterschiedlichen Kanälen nutzen wollen: aus Backend-Systemen ebenso wie aus sozialen Netzwerken, E-Mails und Telefonaten. Insbesondere wollen sie ihre Marketing-Aktivitäten mit Vorhersagen stützen. »Omni-Channel ist der typische Ansatz. Die Unternehmen müssen Informationen aus allen Kanälen verwenden.« Die Firmen können damit umfassendere Kundenprofile erstellen, um zum Beispiel Marketing-Kampagnen gezielter zu steuern. »Das Ziel ist, von einem 1:n- zu einem 1:1-Marketing zu kommen.«
Cloud for Customer umfasst die Applikation für Sales und Service. Für Marketing hat SAP hier ebenfalls Software, aber inzwischen mit dem Namen Hybris Marketing eine neue Plattform geschaffen. Diese Anwendungsprogramme gibt es sowohl On-Premise als auch im SaaS-Modell. Der Trend zum analytischen CRM ist schon seit geraumer Zeit im Gang. SAP hat vor einigen Jahren den Data-Mining-Spezialisten KXEN übernommen. Auch mit entsprechenden Werkzeugen anderer Analysespezialisten lassen sich Datenmodelle austauschen.
Die Verbindung zwischen CRM und E-Commerce hält Kerner für einen generellen Trend in der Wirtschaft. »Das ist nicht auf die Handelsbranche beschränkt, sondern erfasst derzeit im Rahmen der Digitalisierung alle Wirtschaftszweige«, meint der Marktkenner. Das gelte bei Konsumgüterherstellern ebenso wie im Maschinenbau oder bei Finanzdienstleistern. Durch die Akquise von Hybris habe man dem Rechnung getragen. Die klassischen Commerce-Prozesse ziehen in alle Branchen ein und SAP sieht sich hier als Vorreiter.
»Wir haben enge Beziehungen zu unseren Partnern«, sagt Kerner im Hinblick auf die CRM-Aktivitäten. Dazu gehören Partnerprogramme und eine gemeinsame Bearbeitung des Marktes. In der Presales-Phase gehen SAP und Partner aus dem Channel oft auch gemeinsam zum Kunden. Beispiele für solche Partner sind hierzulande die Unternehmen Bearing Point, Itelligence, Mahiro und Sycor. Auch mit großen Systemintegratoren wie Accenture und Deloitte ist SAP gut verzahnt. Außerdem gibt es Partnerschaften mit Softwareherstellern, die Lücken im SAP-Angebot schließen. Zum Beispiel im Bereich Knowledge Management oder bei branchenspezifischen Lösungen, On-Premise ebenso wie in der Cloud. Auch mit Branchengrößen wie OpenText und Google gibt es Partnerschaften, um das Zusammenwirken mit der CRM-Software zu verbessern.
Das Gros des CRM-Geschäfts von SAP entfällt auf große Konzerne und den oberen Mittelstand. »Wir wollen in den Mittelstand vordringen«, betont Kerner. Dafür gibt es das neue CRM-Angebot aus dem Hana-Store und Channel-Initiativen. »Das ist ein Wachstumsbereich für uns«, sagt der Manager. Vor allem das untere Bereich habe viel Potenzial. »Partner sind ein zentraler Bestandteil unserer Strategie. Sie geben uns den Marktzugang«, bekräftigt er.
