IDC-Studie: IT Service Management in Deutschland
Gute Servicequalität, schlechtes Business Alignment
Fortsetzung des Artikels von Teil 2
Gemeinsame Ziele sind das A und O
Eine der wesentlichen Hürden bei der ITSM-Umsetzung identifiziert die Studie in unterschiedlichen Zielen (Abbildungen) von IT- und Fachabteilungen. Dadurch leidet die Zusammenarbeit der beteiligten Abteilungen erheblich, was wiederum die Effizienz und den Erfolg des gesamten Projektes in Mitleidenschaft zieht. Hier sollten deshalb die Bestrebungen verstärkt werden, gemeinsame und aufeinander abgestimmte Ziele zu definieren. Die IT-Leiter sitzen hier oft in einer regelrechten Zwickmühle: einerseits sollen sie die Kosten reduzieren, andererseits sollen sie gleichzeitig auch die Fachabteilungen nachhaltig bei der Optimierung der Geschäftsprozesse unterstützen. Das jedoch verursacht wiederum Kosten, da IT-Investitionen zur Standardisierung sowie zur Automatisierung von Prozessschritten nötig sind. »Wenn diese Mehrkosten zwischen den Abteilungen nicht verrechnet werden können, entsteht ein Zielkonflikt«, gibt Projektleiter Kraus deshalb zu bedenken.
Das Management ist bei der Lösung dieses Konfliktes besonders gefordert, da sie die jeweiligen Abteilungsziele vorgeben und Budgets freigeben. Allerdings geben mehr als ein Drittel der befragten IT-Verantwortlichen an, dass ihre Abteilung zu spät in die Planungen miteinbezogen wird und dann lediglich noch die Anforderungen der Fachabteilungen umsetzen soll. Hier muss die IT-Abteilung besser eingebunden werden und auch selbst durch Vorschläge aktiv auf die Fachabteilungen zugehen. Nur so lassen sich erste gemeinsame Erfolge erzielen, die wiederum die Bindung und Zusammenarbeit der involvierten Fachabteilungen und der IT-Abteilung festigen.
Dieser Herausforderung sehen sich auch viele der IT-Führungskräfte selbst gegenüber: 43 Prozent von ihnen gaben in der Umfrage zu, dass die IT künftig stärker stärker auf das Business zugehen muss, um so die Zusammenarbeit zu verbessern. Darüber hinaus halten es 41 Prozent für sinnvoll, eine interne Schnittstelle zwischen IT und Fachabteilungen einzurichten, um die Kooperation langfristig zu verbessern. Jeweils 35 Prozent der Befragten sind überzeugt, dass die IT hier Vorbild sein sollte und zusätzlich die Erfolge auf Basis eines Business Case nachvollziehbar und messbar darstellen muss.
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