Der IT-Betrieb ist ständig Veränderungen unterworfen. Gründe dafür sind die Suche nach Möglichkeiten, die Kosten zu senken und die Servicequalität im gesamten Produktionszyklus zu erhöhen. Ab einem bestimmten Punkt sind jedoch den Skaleneffekten von Standardisierung und Konsolidierung Grenzen gesetzt. Wo diese scheitern, hilft heute die Automatisierung weiter.

Auch wenn die IT nur selten selbst als Differenzierungsmerkmal im Angebotsportfolio eines Unternehmens herhalten kann, so sind doch heute Geschäfts- und IT-Prozesse so eng miteinander verwoben, dass entsprechende Veränderungen zumindest mittelbar Einfluss auf die Position im Wettbewerb nehmen.

Der erste Schritt zur Verbesserung im Rahmen der natürlichen »IT-Evolution« besteht meist in der Nutzung von Skaleneffekten, um durch einen höheren Grad an Standardisierung und Konsolidierung die Kosten zu senken. Problematisch ist dabei, dass Skaleneffekte nicht unendlich fortgesetzt werden können, weil ab einem bestimmten Punkt wegen der größeren organisatorischen Komplexität die Produktionskosten wieder steigen.

Bei individuellen Anwendungen sind sie zudem kaum wirksam und greifen speziell dann nicht, wenn eine Verbindung zwischen IT und Fachprozessen hergestellt werden muss.

Externe Dienstleister sollen Kosten senken

Die meisten Unternehmen stellen irgendwann Überlegungen an, ob es Bereiche gibt, die bei Auslagerung an einen externen Dienstleister Kostensenkung und zugleich Qualitätsverbesserung versprechen. Dabei stellt sich die klassische Frage, welche Segmente zu den Kernkompetenzen gehören und welche nicht.

Zu den »üblichen Verdächtigen« mit hohem Outsourcing-Potenzial gehört der IT-Betrieb. Solange davon nur Infrastruktur oder etwa die Bürokommunikation betroffen sind, erscheint dies dem Management meist unproblematisch.

Schwieriger wird es, wenn es um die Produktion selbst, Vertriebs- oder Marketingprozesse geht. Die Scheu, diese Bereiche in fremde Hände zu legen, ist groß. Dabei wird oft vergessen, dass differenziert werden muss: Kontrolle und Steuerung des »Frontends« müssen beim Unternehmen verbleiben, der unterstützend wirkende IT-Betrieb im Hintergrund muss das nicht deshalb zwangsläufig auch. Dessen Auslagerung ist gerade unter Verfügbarkeitsaspekten nicht nur möglich, sondern auch sinnvoll.

Standardisierung sind Grenzen gesetzt

Der beauftragte IT-Dienstleister sollte sich jedoch im Klaren darüber sein, dass die IT rund um Vertrieb und Marketing nicht standardisiert werden kann, weil sie im Zuge der Wettbewerbsdifferenzierung einen individuellen Ansatz verfolgt und jederzeit in der Lage sein muss, flexibel auf die Herausforderungen eines dynamischen Marktes zu reagieren.

Außerdem lassen sich Change- und Release-Zyklen bei Vertriebs- und Marketingunterstützungssystemen nicht den Gesetzmäßigkeiten einer ordnungsgemäß betriebenen IT unterordnen. Wo Standardisierung und Konsolidierung scheitern, muss folglich über neue Ansätze nachgedacht werden.

Mit ITIL kam die grundlegende Änderung der Arbeitsorganisation

Eine erste grundlegende Änderung brachte in diesem Zusammenhang die IT Infrastructure Library oder kurz ITIL, die in den vergangenen Jahren in vielen Unternehmen erfolgreich Einzug gehalten hat.

Mit den Inhalten dieser »Anleitungsbibliothek« konnten sie die Arbeit im Systembetrieb neu organisieren, enger verzahnte Kommunikationsprozesse anstoßen, eine wesentlich genauere Dokumentation etablieren und nicht zuletzt Kosten transparent machen.

ITIL sorgt mit seinen konkreten Handlungsanweisungen und der strikten Zuordnung genau definierter Aufgaben an bestimmte Einheiten für eine umgreifende Restrukturierung von IT-Betriebsprozessen und der Kommunikation zwischen handelnden Personen. Der Standard dämmt den Wildwuchs in den Systemlandschaften ein und verhindert Herrschaftswissen.

Ein weiterer Vorteil der ITIL-Standards liegt in der Unabhängigkeit von der Größe eines Unternehmens und auch von der Branche, in der sich dieses bewegt. Überdies begegnet der Organisationsstandard kaum den sonst bei Neuerungen üblichen Akzeptanzproblemen. Im Vergleich zu diversen anderen Versuchen, Betriebskommunikations- und Prozessstandards einzuführen, hat sich ITIL binnen kürzester Zeit als der bisher beste und vernünftigste Ansatz erwiesen.

Dem Vorwurf, ITIL blende den »Faktor« Mensch zu sehr aus, ist entgegen zu halten: Das muss so sein. IT-Betrieb und ungezügelte Kreativität vertragen sich nicht, ein stark formalisierter Ansatz verfolgt sogar den Zweck, persönliche Bedürfnisse des Einzelnen auszuschalten, um den geordneten Ablauf nicht zu gefährden.

1. IT-Kosten senken durch Automatisierung
2. Falsche Erwartungen gegenüber ITIL
3. Für Administratoren beginnt eine neue Zeitrechnung