CRM-Lösungen
Kundenservice immer wichtiger
Das Jahr 2010 neigt sich dem Ende zu. Fazit des Softwareanbieters Consol: Vor allem der Kundenservice ist im »Jahr nach der Krise« stärker in den Fokus gerückt. Gutes Kundenmanagement und Kundenservice seien zu wichtigen Wettbewerbsfaktoren geworden.
Die CRM-Fachleute der Consol Software GmbH haben in zahlreichen Gesprächen mit Kunden und in vielen Webcasts zum Thema Kundenservice, Kunden- und Leadmanagement erfahren, wie deutsche Unternehmen diese Themen sehen und was sie vom nächsten Jahr erwarten.
Vielen Unternehmen ist spätestens seit 2010 klar: Ohne professionelle Lösungen für Kundenmanagement kommt kein Unternehmen ab einer bestimmten Größe und ab einem bestimmten Kundenstamm nicht aus. Die Zettelwirtschaft muss ein Ende haben und es müssen klare Prozesse definiert und abgebildet werden. Der Markt bietet unzählige Softwarelösungen zum Management von Kundenbeziehungen. Viele Unternehmen implementieren diese Lösungen, ohne vorher zu prüfen, ob die Software zu ihren Prozessen passt. Daher sollte zum einen eine Lösung gewählt werden, die sich flexibel an die Unternehmensprozesse anpassen lässt, und zum anderen müssen die Prozesse von den Mitarbeitern verinnerlicht und gelebt werden.
Saubere Prozesse zählen im Kundenservice zu den wichtigsten Erfolgskriterien. Gerade im Beschwerde- und Reklamationsmanagement führen diese zu mehr Effizienz auf der Unternehmensseite und zu mehr Zufriedenheit beim Kunden. Studien haben gezeigt, dass guter Kundenservice für Viele ausschlaggebend für die Kaufentscheidung ist. Diese Entwicklung wird sich auch in 2011 fortsetzen. Durch die Möglichkeiten, die das Social Web den Kunden bietet, sind die Herausforderungen an den Kundenservice gestiegen. Auch gerade bei Reklamationen und Beschwerden, also in einer Situation, in der der Kunde verärgert ist, lässt sich nicht nur das Problem klären, sondern auch die Kundenbindung stärken. Denn eine Beschwerde bedeutet noch lange nicht den Verlust des Kunden. Im Gegenteil: Wird ihm schnell und kompetent geholfen, so stärkt es sein Vertrauen in das Unternehmen.
Hier verfügen viele Firmen über unzureichende Mittel zur Organisation des Kundenservice. Dabei ist es gerade hier wichtig, bei langwierigen Bearbeitungsprozessen einen Überblick über die Bearbeiter und die einzelnen Problemlösungsschritte zu behalten sowie eine Dokumentation der Gespräche mit dem Kunden zu haben. Die Unternehmen wollen auch an Verhaltensregeln arbeiten und die Mitarbeiter im Kundenservice dafür sensibilisieren, dass eine Beschwerde eine Chance ist.
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