Kundenservice via Social Media
Twittern allein genügt nicht
Immer mehr Unternehmen setzen bei ihrem Kundendienst auch auf soziale Medien. Doch so einfach, wie sich das viele Firmen vorstellen, funktioniert das Ganze nicht. Denn der Kunde will keinen Tweet, er will Lösungen.
Ein unverbindliches »Wir kümmern uns darum« reicht deshalb nicht aus. Die Qualität muss auch beim Kundenservice via Social Media stimmen. »Während es vor gut einem Jahr bereits Stimmen gab, dass Twitter tot sei, wird der Nachrichtendienst zum Liebling der Kundenservice-Abteilungen von Großunternehmen«, sagt Andreas Stoll, Organisator und Moderator des Kundenservice-Webcasts bei der Consol Software GmbH. »Doch so öffentlichkeitswirksam und positiv die Vorstöße der Großkonzerne sind, so wichtig wird es sein zu sehen, ob der Kunde, der sich über Twitter oder einen anderen Dienst an ein Unternehmen wendet, auch zufriedenstellend betreut wird«. Der Experte gibt drei Tipps zur Nutzung von Social Media im Kundenservice:
1. Social Media zum Teil des Systems machen
Die Nutzung von Social Media durch den Kundenservice erfordert weitgehende technische Anpassungen. Bereits ohne Social Media müssen Großunternehmen drauf achten, dass Kundendaten und Kontakthistorie lückenlos dokumentiert werden, um optimalen Kundenservice zu betreiben und eine starke Kundenbindung zu erreichen. Durch Social Media stellen sich zusätzliche Anforderungen. Twitter oder auch andere Kanäle – Twitter ist derzeit der beliebteste Kanal – müssen nahtlos in die Kundenservice-Infrastruktur integriert werden. Auch das Team und von ihm genutzten Tools müssen Teil des Systems sein. Nur so können sie zur Problemlösung beitragen. Es genügt nicht, wenn die Betreuung über Twitter nur bedeutet, dass der Kunde eine E-Mail-Adresse bekommt oder gar gebeten wird, sich bei der technischen Hotline zu melden. Wer ein Problem hat, will es direkt in dem Medium, in dem es geäußert wird, gelöst bekommen.
2. Mehr Produktivität durch saubere Schnittstellen
Twitter ist zwar ursprünglich nicht dafür konzipiert, als Service-Kanal zu fungieren, der dann auch noch von einer Gruppe betreut wird. Doch mittlerweile gibt es einige Tools und Clients von Drittanbietern zur Nutzung von Twitter im Team. Allerdings existieren bisher noch keine Standards und von einer einfachen Integration dieser Werkzeuge ins CRM-System kann keine Rede sein. Hier sind Schnittstellen notwendig. Dabei sollte man nach einer Lösung suchen, indem man Twitter selbst und nicht fremde Twitter-Clients einbindet. Dies gewährleistet eine technologische Zukunftssicherheit. Durch saubere Schnittstellen können Service-Mitarbeiter Anfragen ohne Medienbrüche bearbeiten. Entscheidend ist die Zusammenführung der Informationen aus allen Kanälen, da hierdurch die Kundenprofile noch vollständiger und hochwertiger werden und die Kundenhistorie lückenloser. Auch die Bearbeitungszeit wird dadurch kürzer, was zu mehr Kundenzufriedenheit führt.
3. Monitoring gezielt einsetzen
Unternehmen sollten auf professionelle Monitoring-Tools zurückgreifen, um proaktiv dem Kunden zu helfen. Spricht der Kunde mit seiner Anfrage nicht direkt das Unternehmen, sondern sein soziales Netzwerk oder eine bestimmte Gruppe in einem Forum an, so kann das Unternehmen bei dem Kunden punkten, indem es die Anfrage beantwortet, obwohl es nicht gefragt worden ist. Auch hierfür muss das Team geschult sein und das entsprechende Monitoring Tool insoweit im Kundenservice integriert sein, dass Fragen oder kritische Äußerungen einen Alert auslösen und beantwortet werden können. Das Wissen aus diesen Interaktionen sollte dann beispielsweise in eine interne Wissensdatenbank einfließen, um in Zukunft noch schneller reagieren und helfen zu können.
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