Effiziente Managed Service-Prozesse
Maschine schlägt Mensch
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
ERP- und CRM-Verzahnung
Hohe Servicequalität lässt sich im Systemhaus allerdings nicht mit selbstgestrickten, oft auf Open Source basierten oder gar in Programmen für Tabellenkalkulation geführten Kundenlisten erreichen. »Wir treffen heute noch auf viele Systemhäuser, die Excel als ERP-Tool einsetzen«, berichtet Andreas Bortoli. Der Geschäftsführer des ERP-Herstellers c-entron weiß aus eigener Systemhauserfahrung, wie wichtig Technikerproduktivität ist. Und das heißt beispielsweise: Supportzeiten, gerade auch die kleinen Gefälligkeitsjobs außerhalb mit Kunden vereinbarter Kontingente, zu erfassen und zu monetarisieren. Ein integriertes Ticketsystem wie bei den Lösungen von c-entron oder Schnittstellen zu gängigen Fremdanbietern sei für effizientes Arbeiten im Systemhaus unerlässlich, sagt Bortoli. Plattformunabhängigkeit und eben kein »Vendor-Lock« ist eine Voraussetzung dafür, dass Systemhäuser überhaupt in der Lage sind, an einer stetigen Optimierung ihrer Managed Service-Prozesse zu arbeiten.
Dazu gehört – trotz höchster Automation und effizienter IT-Überwachung im Remote-Betrieb – immer noch der »ganze Blick auf den Kunden«, den Systemhausmitarbeiter auch vor Ort beim Kunden haben wollen – und zwar zunehmend über Apps auf Smartphones, sagt Bortoli. Menschen und nicht nur Maschinen sind also im Zeitalter der Cloud und Hyperscaler weiter im Systemhausgeschäft gefragt, auch wenn Business Enabler wie Andreas Bortoli ihnen mit der gnadenlosen Stoppuhr im Ticket-system stets deutlich vor Augen führen, dass Zeit bares Geld ist.
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