Anzeige
Natürliche Sprache – das Computerinterface der Zukunft
Er ist smart, zuvorkommend und spricht feinstes Oxford-Englisch. Sein Name: Watson. Watson ist ein Supercomputer aus dem Roman »Origin« von Dan Brown, dessen Stimme sowohl bei den Protagonisten als auch beim Leser Emotionen weckt.
Doch was hat Watson mit der Digitalisierung im Mittelstand zu tun? Ganz einfach: Watson beschreibt perfekt drei Technologien, die unser Leben und den Kundendialog bereits jetzt nachhaltig verändern. Es handelt sich um Natural Language Processing (NLP), also die natürliche Verarbeitung von Sprache, künstliche Intelligenz (KI) und Big Data als Synonym für Datenbanken.
Permanent dazulernen
Bei NLP geht es im Wesentlichen darum, auf Basis von Sprache eine möglichst natürliche Schnittstelle zwischen dem Verständnis des Menschen und dem Verständnis des Computers zu schaffen. Es geht also um die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine – und zwar nicht mehr nur durch Tasten, Tippen und Klicken, sondern durch Sprache. Doch hierbei stoßen Computer aktuell noch schnell an ihre Grenzen, denn unsere Sprache ist äußerst komplex. Semantische Zusammenhänge zu verstehen, in den richtigen Kontext zu bringen und adäquat darauf zu reagieren erfordert hochintelligente Software, die permanent dazulernt (KI). Grundsätzlich gibt es im Rahmen von Natural Language Processing drei Ansätze: Das wörterbuchbasierte NLP, das regelbasierte NLP und das Deep Learning.
Software für wörterbuchbasiertes NLP arbeitet sehr präzise, verfügt jedoch über ein recht eingeschränktes Vokabular, da konkrete Wörter definiert werden müssen, die die Maschine erkennen soll. Der Mensch muss die Bedienung mithilfe des definierten Vokabulars erlernen. Beim regelbasierten NLP werden die einzelnen Begriffe um Regeln erweitert. Die Software muss also nicht zwingend den konkreten Begriff kennen, um beispielsweise eine Anweisung zu verstehen, sondern das System kann auf Basis von Zusatzinformationen und Regeln Zusammenhänge erkennen. Lernen muss jedoch immer noch der Mensch, nämlich das richtige Vokabular zu gebrauchen und die richtigen Regeln zu erstellen.
Die Zukunft liegt jedoch im Deep Learning. Dieses basiert auf künstlicher Intelligenz, die permanent dazulernt, Begriffe und Entitäten in Zusammenhang bringt und dadurch immer genauer wird. Hier lernt die Maschine nach und nach, die Wünsche des Menschen zu erkennen und umzusetzen. Ein endloser Prozess, der dazu führt, dass ein Dialog auf gleicher Höhe zwischen Mensch und Maschine stattfindet.
Die Assistenten von morgen
Die bekanntesten Einsatzmodelle sind Alexa, Google Home, Siri, Cortana – also die gängigen Sprachassistenten aus Smartphones, PCs und smarten Lautsprechern. Doch NLP & Co. bieten weit mehr. Sie arbeiten schon heute als persönliche Assistenten in Unternehmen, wo sie organisatorische Aufgaben übernehmen, Computer-Systeme überprüfen und Servicetechniker bei der Arbeit unterstützen. Oftmals auch als integrierte Serviceangebote aus der Cloud, die in die Unternehmensabläufe integriert werden können.
Dazu nehmen die virtuellen Assistenten Informationen entgegen, interpretieren diese, gleichen sie nach komplexen Algorithmen mit den verfügbaren Daten ab und geben das Ergebnis aus. Dafür sind allerdings große Datenmengen notwendig, denn mit der Komplexität der Eingabe steigt auch die Zahl der möglichen Antworten.
NLP im Kundendialog
Bei Avaya sehen wir vor allem Potenzial im Kundendialog. Die Schnittstelle zwischen Unternehmen und ihren Kunden lässt sich dank NLP, AI und Big Data revolutionieren. Schon heute können viele Serviceanfragen automatisiert über Self-Services abgewickelt werden. Der Vorteil: Die Anwendungen sind skalierbar, können also viele Kunden parallel bedienen und sie arbeiten das ganze Jahr über klaglos rund um die Uhr.
Nachteilig sind oft komplexe und starre Menüs, die entweder per Tastatur oder per Sprachdialog bedient werden. Dabei hören Kunden derzeit jedoch noch viel zu oft: „Ich habe Sie nicht verstanden.“ Durch künstliche Intelligenz lassen sich diese Fehler nach und nach eliminieren, da die Systeme permanent dazulernen.
Persönlich werden
Mit der richtigen Lösung lassen sich solche holprigen Dialoge nicht nur vermeiden, vielmehr kann Sprache sogar als Verkaufs- und Kundenbindungselement eingesetzt werden. Ein Beispiel dazu: Sie wissen aus dem Kundenprofil, dass Herr Müller aus Ingolstadt seine bayrische Mundart liebt und gerne von einem Landsmann betreut wird. Auf Basis dieser Informationen kann das System bei einem Anruf automatisch eine männliche Stimme wählen, in naher Zukunft sogar mit bayrischer Mundart. Persönliche Vorlieben und Wünsche werden automatisch auf Basis der Kundendaten in den Dialog integriert. So entsteht ein individuelles, persönliches Kundenerlebnis, welches Herrn Müller zufriedenstellt und nachhaltig an das Unternehmen bindet.
Nun geht es also darum Kunden zu analysieren, sie zu verstehen und ihre Wünsche im Profil so zu hinterlegen, dass sie vom System erkannt und richtig interpretiert werden. Abschließend geht es um eine möglichst natürliche Ausgabe der software-generierten Informationen. Denn was Watson in dem Buch so sympathisch macht, ist ja nicht sein Wissen, sondern die menschliche, beinahe emotionale Art, mit welcher er dieses kundtut. Noch reden wir hier über die Zukunft. NLP-basierte Systeme sprechen noch nicht in Dialekten, sie erkennen – zumindest im kommerziellen Bereich – keine Emotionen und reagieren auch noch nicht darauf. Doch all das wird kommen. Und zwar schon bald.
Weitere spannende Einblicke in die Welt der modernen Kundenkommunikation finden Sie im Avaya Blog.
Lesen Sie mehr zum Thema
