Aura-Communication-Manager
Servicecenter mit integrierten Video- und Desktop-Funktionen
Avaya bietet Betreibern von Call-Centern mit »one-X Agent« ab sofort eine neue Desktop-Applikation für Agenten. Die speziell auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter im Kundenservice abgestimmte Anwendung will durch eine intuitive Benutzeroberfläche sowie flexible Einsatzmöglichkeiten überzeugen.
So können Agenten unabhängig von ihrem Standort Kundeninteraktionen über dieselbe Anwendungen steuern und diese bei Bedarf sogar durch integrierte Videofunktionen ergänzen. Die Anwendung lässt sich von der Zentrale aus an unterschiedlichen Standorten implementieren. Die Lösung soll Unternehmen dabei helfen, die Produktivität und Effizienz vor allem in den standortübergreifenden Kundenservicecentern zu verbessern. Avaya-One-X-Agent baut auf der Unified- Communications-Plattform »Avaya Aura Communication Manager « auf und erlaubt den Agenten so den Zugriff auf gerade benötigte Unternehmensanwendungen.
Mit One-X-Agent können Contact-Center-Mitarbeiter unabhängig von ihrem aktuellen Standort – im Home- Office, im Büro oder von unterwegs – mittels eines VPN-Zugangs direkt auf alle relevanten Unternehmensanwendungen zugreifen. Zudem soll One-X-Agent die Kundeninteraktionen erheblich vereinfachen. Integrierte Kontaktlisten, das Makeln von Gesprächen sowie »click-to-dial«- und »drag and drop«-Funktionen für Konferenzschaltungen sind direkt in die Benutzeroberfläche eingebunden. Auf diese Weise haben Agenten die Möglichkeit, geeignete Experten für die Beantwortung von speziellen Anfragen zu identifizieren und sie bei Bedarf zu konsultieren.
Da es sich bei One-X-Agent um eine webbasierte Lösung handelt, spielt der Standort des jeweiligen Spezialisten keine Rolle mehr. Für einen verbesserten Kundenservice sorgt auch die neue integrierte Video- Funktion. Dadurch können Agenten beispielsweise über einen Videokiosk oder eine Website mit Kunden einen Videodialog führen und Informationen auch visuell übermitteln. Agenten, die im Home-Office oder unterwegs arbeiten, kommunizieren mit ihren Kollegen per Bildübertragung fast so, als wären sie mit ihnen im Büro. Mit der nächsten Version des One- X-Agent, die vor Ende des Jahres erscheint, wird mit einer integrierten Instant-Messaging-Funktion ein weiterer wichtiger Kommunikationskanal zur Verfügung stehen.
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