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Studie: IT-Service-Management

Stärken und Schwächen bei ITIL in Unternehmen

7. Mai 2010, 9:34 Uhr | Lars Bube

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Theorie und Praxis klaffen auseinander

Zwar bringt die Mehrheit der Befragten zum Ausdruck, dass eine Qualitätssteigerung der IT-Services für sie ganz oben auf der Agenda steht. Der einheitliche Maßstab, an dem sich die Mehrheit der IT-Abteilungen dabei orientieren ist ITIL. Allerdings zeigt die Umfrage auch deutlich, wo noch Schwachstellen in der praktischen Umsetzung liegen.

So sind vielen Verantwortlichen jedoch einige wichtige Verbesserungen und Schwerpunkte der neuen ITIL V3, wie zum Beispiel die kontinuierliche Service-Optimierung (Continual Service Improvement) und die durchgängige Service-Orientierung, nicht ausreichend bekannt. So stuft über ein Drittel der Befragten den 7-Step-Improvement-Prozess, eine wesentliche Verbesserung in V3, als nicht bekannt ein. Solch ein Stückwerk widerspricht dem grundlegenden Qualitätsgedanken von ITIL.

Ebenso gibt es weiterhin einige Defizite bei der Abstimmung von IT und Unternehmensstrategie. Viele Unternehmen konzentrieren sich bei der ITIL-Implementierung zu sehr auf operative Themen und vernachlässigen darüber wichtige kundenorientierte Funktionen oder Prozesse. Vielerorts ist deren Ausbau selbst für die Zukunft nicht geplant. Die wichtigsten Schwerpunkte bilden hier meist der Service Desk mit angeschlossenem Incident Management oder Change Management sowie Problem Management. Etwas stärker in den Fokus rücken derzeit die früher vernachlässigten Aspekte Service Level Management, Service Reporting und Service Catalogue Management. Drei Viertel planen darüber hinaus noch weitere ITSM-Prozesse einzuführen, besonders Capacity Management, Transition Planning and Support und Knowledge Management erfahren hier aktuell einen Bedeutungszuwachs.