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Studie: IT-Service-Management

Stärken und Schwächen bei ITIL in Unternehmen

7. Mai 2010, 9:34 Uhr | Lars Bube

Fortsetzung des Artikels von Teil 3

Einseitige Nutzung von Kennzahlen

Ein Service-Katalog wird zwar von einem Großteil der Befragten eingesetzt, allerdings geschieht auch dies überwiegend für interne Zwecke. Insgesamt verfügen 41 Prozent der Unternehmen über einen Service-Katalog für alle Services, weitere 44 Prozent für ausgewählte Services - und 27 Prozent nutzen einen solchen Katalog als extern ausgerichteten Produktkatalog.

70 Prozent der Befragten haben dafür nach eigenem Bekunden ihre wichtigsten Services bereits identifiziert. Meist werden diese von den Unternehmen hauptsächlich nach Umsatz- oder Gewinnbeitrag bewertet. Zu den weiteren Kriterien, die für die Priorisierung der Services eine Rolle spielen, gehören ihr Einfluss auf die Kundenzufriedenheit sowie ihre Auswirkungen auf das Unternehmensimage. Dabei geben mehr als drei Viertel der Befragten an, die zur Preiskalkulation der erbrachten Services relevanten Prozess- und Infrastruktur-Kennzahlen, wie etwa die Dauer zur Bereitstellung neuer Server oder die Kosten pro Speichereinheit, zu kennen.

Ein grobes Missverständnis identifiziert die Studie bezüglich des Verständnisses und Einsatzes von Kennzahlen bei der Bereitstellung von IT-Services durch die Fachabteilungen: über 90 Prozent der Befragten konzentrieren sich dabei vorrangig auf reaktiv ausgelegte Kennzahlen-Typen. Proaktiv ausgelegte Service-Überwachungskennzahlen zu Monitoring und Reporting sind hingegen weit weniger etabliert.