Contact-Center mit Voice over IP
VfL Wolfsburg meistert Fan-Ansturm mit IP-Office
Avaya und der Servicepartner T-Systems haben die Geschäftsstelle des VfL Wolfsburg mit Avaya-IP-Office ausgestattet. Mit der VoIP-Lösung bewältigt der Verein den anhaltenden Ansturm seitens seiner Fans: 800 Anfragen täglich und eine Rekordzahl von 21500 Dauerkarten für die Saison 2009/2010.
Entscheidend für den Einsatz von IP-Office von Avaya war die Möglichkeit, vorhandene Hardware zu nutzen und gleichzeitig in eine zukunftsgerichtete Infrastruktur zu investieren. Bei der insgesamt leichteren Administrierbarkeit überzeugte die Wolfsburger vor allem die Möglichkeit, Nebenstellen künftig selbst einrichten zu können und nicht länger einen Dienstleister dafür beauftragen zu müssen. Ausschlaggebend für die Zusammenarbeit mit T-Systems waren dann letztendlich das gute Preis-Leistungsverhältnis sowie das maßgeschneiderte Angebot für die Anforderungen des Vereins. Die digitale Sprachqualität sowie die Präsenzanzeige gehören zu den weiteren Vorteilen von IP-Office.
So können die insgesamt elf Mitarbeiter im Contact-Center der Geschäftsstelle beispielsweise über die Präsenzanzeige auf einen Blick erkennen, welche Kollegen für Anfragen zur Verfügung stehen. Unnötige Rückfragen entfallen dadurch. Besonders hilfreich ist diese Funktion auch bei Gesprächen mit ausländischen Ticket-Interessenten. So ist im System hinterlegt, welche Mitarbeiter beispielsweise portugiesisch oder italienisch sprechen. Gibt es Verständigungsschwierigkeiten, können die Anrufer direkt an jemanden weitergeleitet werden, der sie versteht.
Gerüstet für die nächste Saison
In einem nächsten Schritt will der VfL Wolfsburg schon bald Unified-Communications (UC) ausbauen. Besonders interessant dabei ist für den Verein, dass die Mitarbeiter im Contact-Center dann beispielsweise Rufnummern aus Outlook heraus anwählen oder Ruflisten am Monitor anzeigen lassen können. Zum anderen landen Sprach- und Faxnachrichten in derselben Inbox wie E-Mails. Das erhöht die Erreichbarkeit und verbessert die Kommunikation. Langfristig plant der VfL Wolfsburg sogar, das Customer-Relationship-Management mit der Kommunikationslösung zu verbinden.
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