Neue Verhaltensmuster sind im Verkauf gefragt

Aus dieser veränderten Marktsituation resultieren neue Anforderungen an die Händler und ihre Mitarbeiter. Für sie gewinnt die Frage an Bedeutung: Wie können wir Interessenten, die sich via E-Mail und Telefon über Produkte, Preise und Verfügbarkeit informieren, von unserem Angebot überzeugen? Und, wie können wir sie zu einem Besuch unseres Geschäfts motivieren – selbst wenn unsere Preise höher sind als die mancher Mitbewerber Mit diesen Fragen haben sich viele Händler nicht ausreichend befasst. Und schon gar nicht haben ihre Verkäufer verinnerlicht, welche Anforderungen das veränderte Käuferverhalten an sie stellt.

Inzwischen verfügen die meisten Händler über eine Website. Auch in den Suchmaschinen der gängigen Web-Portale sind sie registriert. Stellt ein Kunde aber per E-Mail eine Anfrage, reagieren sie darauf oft sehr spät – oder gar nicht. Zudem beschränkt sie sich ihre Rückmeldung meist auf das reine Beantworten der Fragen zu Produktdetails oder Verfügbarkeit. Nur wenige Händler nutzen die Gelegenheit, um selbst aktiv zu werden – etwa indem sie als Elektrohändler den Kunden eine telefonische Beratung anbieten. Oder diese als Anbieter von Kaffeeautomaten zu einer Verkostung einladen. Ähnliches gilt für die Telefonkontakte. Auch sie beschränken sich oft auf eine kurze, sachliche Information des Kunden. Selten werden sie genutzt, um sich gezielt nach den Wünschen des Interessenten zu erkundigen – und ihm ein konkretes Angebot zu unterbreiten. Zum Beispiel in der Form: „Wenn Sie ein sicheres Familienauto suchen, empfehle ich Ihnen … . Wann haben Sie Zeit für eine Probefahrt?“

Ein solch aktives Zugehen auf die Kunden gewinnt an Bedeutung. Denn selbst wenn die meisten Kunden es weiterhin vorziehen, zumindest service- und beratungsintensive Produkte bei Händlern in der Region zu kaufen, so informieren sie sich doch zunehmend zuvor per Telefon und Internet. Und nur wenn sie hierbei einen positiven Eindruck von dem Händler und seinem Angebot gewinnen, suchen sie dessen Geschäft auf. Also müssen die Händler und ihre Mitarbeiter auch im Telefon- und E-Mail-Kontakt ihre (verkäuferische) Kompetenz beweisen.