Kommentar: VoIP-Systemwahl
Das beste ITK-System
Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Komplexität der Hard- und Softwarelösung
Welche Komplexitäten werden benötigt?
Auch diese simple Frage besteht aus zwei Teilen:
- Welche Benutzer profitieren von einer Einführung neuer Produktivitäts-Tools wie Presence, Collaboration und Mobility? Können diese neuen Funktionen auch unter den gültigen Sicherheitsgesichtspunkten realisiert werden? Muss der Betriebsrat vor der Realisierung gehört werden oder kann dieser sogar die Anschaltung/Umsetzung bestimmter Funktionen verhindern.
- Für welche Art von Systemkomplexität und welche Support-Aufgaben sind die vorhandenen IT-Mitarbeiter ausgebildet und welche zusätzlichen Arbeitslasten können bewältigt werden? Kann der Systemintegrator einen Teil (oder vollständig) die notwendigen Supportaufgaben übernehmen? Welche Zusatzkosten kommen durch das Outsourcing des Supports auf das VoIP-Projekt zu?
Verfügt das Unternehmen über ein Contact-Center?
Die Anforderungen die ein Contact-Center stellt sind nicht mit anderen Anwendungsbereichen zu vergleichen. Die oben ausgeführten Fragen zur Systemarchitektur gelten ebenfalls für Contact-Center. Zusätzlich zu diesen Fragen, müssen jedoch die spezifischen Contact-Center-Anforderungen (beispielsweise das Reporting, Anrufaufzeichnung, Personaleinsatzplanung usw.) analysiert und im Projekt berücksichtigt werden. Darüber haben viele Contact-Center ihre Datenbanken über IVR-Systeme integriert und stellen die unterschiedlichsten Kommunikationsmedien (Sprache, E-Mail, Chat, etc.) den Nutzern zur Verfügung. Da die Contact-Center für die meisten Unternehmen absolut wichtig sind, müssen diese absolut zuverlässig arbeiten und eine entsprechende Systemredundanz vorgesehen werden.
Muss das System mit anderen Systemen oder Anwendungen interagieren?
Einige Systeme sind offener als andere Systeme. Manche Systeme integrieren die Standards wesentlich standardkonformer als andere Systeme. Andere Systeme wirken zwar offen, aber bei genauer Analyse sind diese Systeme geschlossen und basieren auf proprietären Spezifikationen. Da alle Hersteller von sich behaupten, dass ihre Systeme alle gültigen Standards unterstützen, ist es wichtig, entsprechende Referenzen zu überprüfen. Es gilt jedoch nicht nur an die Fähigkeiten des jeweiligen Systemherstellers zu untersuchen, sondern auch das Know-how des Systemintegrators ist für den erfolgreichen Betrieb eines Kommunikationssystems von entscheidender Bedeutung.
Fazit
Auch einer „kleinen“ und „unbedeutenden“ Frage geht in der Regel eine Reihe komplexer Fragestellungen und der entsprechenden Antworten voraus. VoIP ist für die meisten Unternehmen heute nur noch eine weitere Anwendung im Netzwerk. Aber diese Anwendung stellt hohe Anforderungen an das Netz und die zusätzlichen Dienste. Nur auf Basis von Fachwissen und dem individuellen Planungsprozess, lässt sich die für das betreffende Unternehmen optimale Lösung finden.
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