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Web 2.0

Zügig ins dynamische Unternehmen

16. Februar 2011, 10:14 Uhr | Andree Liesenfeld Product Manager Unified Communications bei Alcatel-Lucent

Fortsetzung des Artikels von Teil 1

Konzeptionelle Veränderungen

Bevor die notwendigen technischen Innovationen und Feineinstellungen getroffen werden können, müssen sich die Entscheider klar über die konzeptionellen Veränderungen werden, die für ein dynamisch aufgestelltes und handelndes Enterprise 2.0 notwendig sind. Das ermittelte Maß der Veränderungen, wiederum, muss durch eine mehr oder weniger große Funktionalität innerhalb der genannten IT-Bereiche abgebildet werden. Eine Grundvoraussetzung für ein dynamisches Unternehmen ist, dass Mitarbeiter ohne Wartezeiten auf das soziale Netzwerk von Web 2.0 zugreifen können.

Dafür werden Kommunikations-Tools zur Verbindungsherstellung und für die Online-Zusammenarbeit mit den Kunden und potenziellen Kunden im Internet gebraucht. Damit diese Kommunikation effizient und effektiv abläuft, müssen diese Kommunikationswerkzeuge in den Zielmärkten verankert sein, die jeweils angesprochen werden sollen. Bei alledem müssen sich die Kommunikations-Tools mit Zielrichtung Social-Network eng an den Unternehmenszielen orientieren und sich bei Strategie- oder Marktveränderungen flexibel den neuen Trends anpassen. Strategie- und Marktveränderungen treten im Social-Network, beschleunigt durch das interaktive Kommunikationsverhalten, häufiger und in kürzeren Abständen auf.

Extrem wichtig für ein künftig dynamisches Unternehmen ist außerdem, dass Kommunikationslösungen Brücken zum intern vorhandenen Wissen schlagen – sei es zum Wissen in den Köpfen der Mitarbeiter, in den Datenbanken oder auf den Festplatten der Rechner. Dieses Wissen muss vernetzt werden, um für die geschäftlichen Aktivitäten nach Innen und Außen auf Abruf gezielt zur Verfügung zu stehen. Das wird nur möglich sein, wenn die handelnden Mitarbeiter über Prozesse (Workflows) mit dem Unternehmensnetzwerk verbunden werden, um darüber je nach Bedarf, Verantwortungs-/Zuständigkeitsbereich und Arbeitsweise Echtzeit-Zugang zum verteilten Wissen zu erhalten. Die dynamische Kommunikation, gestützt durch geeignete Kommunikations-Tools, muss dazu nicht nur prozessgesteuert sondern auch benutzerorientiert sowie inhalts- und kontextbezogen ablaufen.

Der Kundenservice und dadurch die Kundenbeziehungen können durch den Einsatz eines dynamischen Kontakt-Centers verbessert werden. Es klinkt sich zum richtigen Zeitpunkt ebenfalls prozessgesteuert mit der zuständigen Person in die inhalts- und kontextbezogene Kommunikation mit dem Kunden ein. Last but not least muss das interne Wissen durch geeignete Security-Lösungen geschützt werden. Dieser Schutz sollte ebenfalls benutzerorientiert ausgerichtet werden, um die persönlichen Profile, Wissensausschnitte und Handlungen mit den
Unternehmenszielen (Sicherheits-, Compliance- und Corporate Governance-Regeln) in Einklang bringen zu können.