ITK-Spitzentreffen 2016
Kunde und Vertrieb im perfekten Zusammenspiel
Fortsetzung des Artikels von Teil 3
Neue Aufgaben für den Techniker von morgen
Mit digitalen Geschäftsmodellen auf Seiten der Kunden und der steigenden Bedeutung von Managed Services verändert sich das Systemhausgeschäft rasant. Die Zeiten, in denen IT-Dienstleister auf den Anruf ihrer Kunden gewartet haben, wenn sie Probleme mit ihrem IT-System hatten, sind vorbei. Gefragt ist proaktives Eingreifen statt reaktiver Serviceerbringung.
Das definiert die Rolle von Systemhäusern im Allgemeinen und Technikern im Besonderen neu. Diese Entwicklung beleuchtete Andreas Bortoli, Geschäftsführer des ERP-Spezialisten c-entron, in seinem Vortrag »Archetyp der Informationsgesellschaft – Warum der Techniker im digitalen Zeitalter nicht mehr Techniker ist.« Es gehe heute darum, bereits vor potenziellen Fehlern zu agieren und Dienstleistungen nach Aufwand zu berechnen, erklärte Bortoli. »Da kommt viel auf Systemhäuser zu, die darauf noch gar nicht vorbereitet sind«, warnte er.
Unternehmen würden Verfügbarkeit rund um die Uhr erwarten, Servicetechniker müssten sich aktiv um die Systeme der Kunden kümmern. »Von Service und Vertrieb wird viel mehr verlangt«, so Bortoli. Umso wichtiger sei es zu wissen, welche Motive das Handeln eines Kunden bestimmen. Dafür hat der Chef des Ulmer ERP-Herstellers, dessen Warenwirtschaftssysteme speziell auf die Bedürfnisse von Systemhäusern zugeschnitten sind, den Begriff der »Paper Distance« entwickelt. Dieser bringt zum Ausdruck, dass nicht einmal das sprichwörtliche Blatt Papier zwischen Kunde und Systemhaus passen dürfe. »Die Distanz ist bisher einfach zu groß«, so Bortoli.
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