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Umfrage von Trusted Shops

Online-Händler schließen Hochretounierer aus

27. Dezember 2013, 11:17 Uhr | Ulrike Garlet

Fast die Hälfte der Online-Händler setzt auf den Ausschluss von Hochretounierern, Grafik: Trusted Shops

Kunden, die regelmäßig Online-Bestellungen zurücksenden, werden für Etailer schnell zur Renditefalle. Eine Umfrage von Trusted Shops hat nun ergeben, dass die Mehrheit der Online-Händler auf einen Ausschluss dieser Kunden setzt. Es gibt jedoch auch andere Strategien.

Nach den Weihnachtstagen steigt die Zahl der Retouren in Online-Shops traditionell rasant an. Die sogenannten »Hochretounierer« allerdings sind Umsatzkiller für den Online-Handel. Für Etailer stellt sich deswegen die Frage, wie sie mit dieser Klientel umgehen.

Viele Online-Händler schließen Kunden aus, die einen zu hohen Anteil der bestellten Ware zurückschicken, hat nun eine Umfrage ergeben, für die Trusted Shops zwischen Oktober und Dezember mehr als 350 deutsche Online-Händler befragt hat.

Als häufigste Maßnahme zur Eindämmung von Retouren setzen zwei Drittel der deutschen Shopbetreiber auf den Ausschluss ihrer Kunden. Die meisten gehen dabei den rigorosen Weg: Fast die Hälfte (46 Prozent) schließt ihre Hochretournierer aus, ohne sie vorher um eine Änderung ihres Retourenverhaltens zu bitten. Zwei Prozent ihrer Kunden haben Online-Händler in den vergangenen zwölf Monaten im Durchschnitt ausgeschlossen. Der Ausschluss erfolgte fast immer (90 Prozent) unbefristet. Etailer, die unliebsame Kunde nur auf Zeit ausschließen, setzen im Durchschnitt auf einen Ausschluss von sechs Monaten.

»Interessant wird es, wenn man sich die Umsatzgrößen der Online-Shops bezüglich des Ausschlusses näher ansieht«, sagt Jean-Marc Noël, Geschäftsführer von Trusted Shops. Bei Umsatzgrößen unter einer Millionen Euro werden 69 Prozent der Hochretournierer von der Belieferung ausgeschlossen. Zwischen einer Millionen und zehn Millionen Euro sind es 57 Prozent und bei Shops mit einem Jahresumsatz von über zehn Millionen Euro 56 Prozent. »Dies zeigt, dass kleinere Online-Shops durch Hochretournierer massiv unter Druck geraten können und daher lieber auf den Umsatz dieser Kunden verzichten«, so Noël weiter.