CRM auf Abruf (Fortsetzung)

Individuelle Analysis
»Wenn ein Unternehmen also wirklich gewillt ist, nahe am Standard zu operieren und ein Minimum an Anpassungen vorzunehmen, so kann eine On-Demand Lösung eine ernsthafte Alternative zu einer selbst betriebenen Inhouse-Lösung sein. Sobald jedoch weitgehendes Customizing und/oder Integration in viele Drittsysteme erforderlich ist, schmelzen teilweise die Kostenvorteile der On-Demand Anbieter«, so Helling.
Software »von der Stange« ist nicht für jedes Unternehmen immer die geeignetere Lösung, wenn es um Customer-Relationship-Management geht. Auch haben nicht alle Hersteller Lösungen auf Abruf im Angebot.
»Für Unternehmen, die ausschließlich einzelne Bereiche wie beispielsweise die Vertriebssteuerung (Sales Force Automation) optimieren wollen, stellen On Demand-Lösungen eine Alternative dar. Für Unternehmen jedoch, die ein umfassendes wertbringendes CRM-System suchen, um Geschäftsprozesse kundenorientiert abzubilden, ist dies keine Lösung«, behauptet Siegfried Leiner, Vice President CRM Solution Management bei SAP. »Diese Art von Lösungen sind sozusagen eine ?Software-Candy-Bar?, sie mögen den momentan vorhandenen Appetit stillen, jedoch liefern sie keine Substanz für langfristiges Wachstum«, fügt er hinzu.
Die Walldorfer bieten eine Lösung in Hosting-Verfahren an: Dabei erwirbt ein Kunde die Softwarelizenz und kann die Lösung dann von SAP Hosting oder einem unserer Partner betreiben lassen. Auf die Frage ob SAP in Zukunft CRM auch in der On Demand-Modalität anbieten wird, will Leiner sich nicht festlegen, ganz ausschließen kann er es aber auch nicht.
Andere Software-Hersteller wie Oracle, Siebel Systems, Right Now oder CAS haben den Trend erkannt und bieten ebenfalls CRM-Produkte auf Abruf an, dies ermöglicht vor allem dem Mittelstand den Einstieg in die Welt des CRM.

Oft eine Kostenfrage
Der Kunde hat heutzutage die »Qual der Wahl« und kann sich sogar für eine Mischung aus traditionellen und On Demand CRM entscheiden. Für kleine und mittelständische Firmen sowie für einzelne Abteilungen von Konzernen hat Siebel beispielsweise letztes Jahr die gehostete Lösung CRM OnDemand auf den Markt gebracht. Sie gibt es in branchenspezifischen Versionen für die Industriezweige Automobil, Telekommunikation, Konsumgüter, Finanzdienstleistungen, Hightech, Versicherungswirtschaft, Life Sciences und Produktion. T-Systems hat sich neben der fest­installierten CRM-Lösung auch für die gehostete Siebel Lösung entschieden.
»Wir haben uns dafür entschieden, da uns die Lösung schnelle Ergebnisse mit einer überschaubaren Vorab-Investition liefert«, erzählt Peter Schmidt, Vice President Sales Management bei T-Systems. »CRM On Demand kann vergleichsweise schnell implementiert und angepasst werden und erfüllt unsere Erwartungen hinsichtlich Funktionsumfang, Benutzerfreundlichkeit, Bedienkonzept und Wirtschaftlichkeit, fügt Schmidt hinzu.
»Wenn man jeden Tag mit einer Lösung arbeitet, stößt man natürlich hin und wieder auf einige Funktionalitäten, die verbessert werden können«, gibt der Sales Manager zu. Diesbezüglich steht T-Systems im ständigen Dialog mit den Herstellern, um gemeinsam Lösungen zu erarbeiten.
Aufgrund der kalkulierbaren Investitionskosten entschied sich ebenfalls die Software AG für eine webbasierte CRM-Lösung von Salesforce. Damit verwaltet das Unternehmen die Kundenkontakte in Europa, Australien und Fernost unter anderem die eigenen Kundenkontakte im Vertrieb und Marketing. »Wir suchten nach einer kostengünstigen CRM-Lösung für die Region Zentraleuropa/ Asien, die schnell einsetzbar und einfach integrierbar sein sollte und zudem Informationen in Echtzeit in allen Regionen bietet. Dies kann nur eine browser-basierte Lösung leisten. Auch Investitionen in Hard- oder Software entfallen bei dieser Variante im Gegensatz zu anderen Lösungen. Außerdem sind Updates, Support und Schulungen im monatlichen Abonnement-Preis inbegriffen«, erklärt Roger Illing, Manager bei Software AG.
»Wir sind sehr zufrieden mit der Lösung. Die Akzeptanz unter den Anwendern ist hoch, da alle Vertriebs- und Marketingmitarbeiter zu jeder Zeit eine einheitliche Sicht auf unsere Kunden haben. Zudem verfügen unsere Manager jetzt über wesentlich effizientere Steuerungsmöglichkeiten und eine höhere Transparenz der Vertriebspipeline«, so Illing.
Salesforce ist der einzige Hersteller, der in Deutschland Customer Relationship Management ausschließlich als On Demand Lösung anbietet. Nichts desto trotz ist für viele Firmen sehr wichtig, die Möglichkeit zu haben, von der gehosteten Lösung auf die Festinstallation zu migrieren (Hybridmodell). Diese Alternative bieten zum Beispiel Siebel Systems, Right Now oder CAS an, da im Laufe der Zeit plötzlich viel mehr Funktionalität notwendig wird.

Vertrauenssache
»In Deutschland haben Firmen oft Probleme Dinge außer Haus zu geben. Es ist einfach eine Mentalitätsfrage, man möchte einfach nicht die Kontrolle über bestimmte Vorgänge verlieren«, betont IDC Analyst Marius Jost. Der Consultant sieht darin einen Grund warum CRM als On Demand oder als ASP Modus nicht öfter eingesetzt wird.
Dazu kommt die geringere Anpassbarkeit dieser Art von Lösungen - im Vergleich zum Lizenzmodell -, die nicht jeden individuellen Unternehmenswunsch erfüllen oder abdecken kann.
»US-amerikanische Unternehmen tendieren eher als europäische Firmen dazu, einfache Tätigkeiten an der Kundenschnittstelle zu standardisieren (wie die Bearbeitung von telefonischen Routineanfragen). Und da die USA zudem generell Vorreiter in Sachen Outsourcing sind, stößt der CRM on Demand Gedanke dort insgesamt auf einen fruchtbareren Boden als in Europa«, betont der Analyst Klaus Helling.
»Der On Demand Ansatz ist mittlerweile eine wirkliche Alternative, die bei jeder Definition eines CRM-Projektes ernsthaft untersucht werden muss«, so Helling.
Für eher kleinere und mittelständische Firmen stellt On Demand der Einstieg in das CRM dar und nicht selten ist er der einzige finanzierbare Weg  überhaupt professionelles Kundenmanagement betreiben zu können.