Das Fazit der Berater

Da bereits drei Viertel der Kunden Produkte und Dienstleistungen auch im Internet kaufen, sollten Unternehmen auf einen nutzerfreundlichen und ständig verfügbaren Online-Kanal achten. Mehr als die Hälfte der Unternehmen hat diese Bedeutung bereits erkannt und umgesetzt: So besitzen 59 Prozent der im Rahmen der Studie befragten Firmen eine Beratungsmöglichkeit für Kunden auf der eigenen Internetseite und 54 Prozent eine Kaufmöglichkeit.

Die Berater resümieren, dass Unternehmen, deren Vertrieb über stationäre Filialen und E-Commerce abläuft - insbesondere Multichannel-Händler im Retailbereich oder Finanzdienstleiter- eine integrierte Sicht auf Online- und Offline-Kanäle benötigen: weg vom Channel-orientierten hin zum Kunden-orientierten Denken.

Für die Studie wurden im Herbst 2013 125 Fach- und Führungskräften großer und mittelständischer Unternehmen ab 100 Mitarbeitern befragt. Parallel wurden auch 1.000 Endkunden ab 18 Jahren zu ihren Wünschen befragt. Die Daten sind repräsentativ für die deutsche Bevölkerung.