Deutsche Unternehmen unterschätzen Online-Kanäle
Laut einer Untersuchung von Steria Mummert Consulting halten 71 Prozent der befragten Fach- und Führungskräfte den Offline-Verkauf für erfolgreicher als den Vertrieb über das Web. Die Berater stellen das in Frage.
- Deutsche Unternehmen unterschätzen Online-Kanäle
- Das Fazit der Berater
Laut der repräsentative Studie »Customer Centricity Management« von Steria Mummert Consulting schätzen 71 Prozent der befragten Entscheider, dass der Vertrieb über Filiale, Fachgeschäft, Vermittler und Berater am erfolgreichsten für die Kundenberatung ist. Die eigene Internetseite nennen dagegen nur 30 Prozent. Ein fast identisches Bild ergibt sich für den Verkauf: 71 Prozenten der Befragten halten den Offline-Verkauf für am erfolgreichsten und nur 29 Prozent die eigene Website.
Das Hamburger Beratungsunternehmen bezweifelt diese Sichtweise: Viele Unternehmen würden offensichtlich nicht den so genannten ROPO-Effekt berücksichtigen, meinen die Analysten. Das Kürzel steht für »Research Online, Purchase Offline« respektive »Research Offline, Purchase Online«. Im Klartext: Viele Kunden treffen heutzutage kanalübergreifend Kaufentscheidungen.
So recherchieren sie zum Beispiel im Internet nach einem neuen Auto, kaufen dieses aber dann vor Ort beim Händler ein, weil sie es persönlich begutachten oder Probe fahren möchten. Vielenb Fachhändlern ist auch der umgekehrte Fall bekannt: Pfennigfuchser betrachten etwa im Elektrofachhandel die aktuellen Fernsehgeräte und lassen sich ausgiebig über Features beraten, kaufen dann aber im Online-Shop des günstigsten Händlers ein.
Laut der Studie sind für die erste Informationssuche zu Produkten und Dienstleistungen die Internetseite und die Filiale des Anbieters gleich wichtig. Bei höherpreisigen Produkten werden die beiden Kanälemit jeweils 86 Prozent sogar gleich häufig genannt, bei Dienstleistungen und niedrigpreisigen Produkten ist das
Online-Angebot etwas wichtiger. Ist eine intensive Beratung nötig, suchen jedoch mehr Kunden eine Filiale, ein Fachgeschäft, einen Vermittler oder Berater auf, zumindest bei Dienstleistungen und höherpreisigen Produkten, bei niedrigpreisigen sind es mit jeweils 76 Prozent gleich viele. Den Kauf erledigen die Kunden ebenfalls eher vor Ort als auf der Internetseite, vor allem bei Dienstleistungen (90 zu 75%) und höherpreisigen Produkten (90 zu 76%), aber auch bei günstigeren Produkten (82 zu 77%).
