Spitzenverkäufer ermitteln mit Fragen fortwährend: Treffe ich den Bedarf des Kunden? Dabei agieren sie aber nicht wie gelangweilte Schalterbeamte. Das Fragen ist vielmehr Ausdruck ihrer Überzeugung: Der Kunde sollte im Zent-rum des Gesprächs stehen.

Virtuos nutzen sie die verschiedenen Fragetypen. Sie stel-len offene Fragen, um den Kunden ins Gespräch zu zie-hen und viele Infos zu gewinnen. Mit geschlossenen Fra-gen führen sie (Teil-)Entscheidungen herbei. Gezielt set-zen sie auch Alternativfragen ein wie: »Soll Ihr neues Fa-milienfahrzeug ein Kombi oder ein Van sein?« Denn sol-che Fragen geben dem Kunden das Gefühl »Ich kann wählen« und veranlassen ihn zu einer Entscheidung.

5. Spitzenverkäufer sind Magier der Kommunikation

Bei Spitzenverkäufern harmonieren gesprochene Sprache und Körpersprache. Deshalb wirken sie glaubhaft. Doch wie entsteht dieser Gleichklang? Indem die Verkäufer permanent ihre (Körper-)Sprache kontrollieren? Nein! Wie glaubwürdig ein Verkäufer wirkt, hängt letztlich von seiner Einstellung ab – zu sich selbst, zu seinem Beruf und zu den Kunden. Ist ein Verkäufer mit sich im Reinen, dann spürt dies auch der Kunde. Denn unsere (Körper-)Sprache spiegelt unsere Gedanken und Gefühle wider.

Worte lösen aber auch Gedanken und Gefühle aus. Des-halb vermeiden Spitzenverkäufer Worte, die bei Kunden negative Assoziationen wachrufen. Statt dessen benutzen sie viele Magic Words wie »zauberhaft«, »innovativ«, »pflegeleicht« und »zeitsparend« – also Adjektive und Ad-verbien, die ihre Kunden zum Träumen bringen. Spitzen-verkäufer traktieren ihre Kunden auch nicht mit techni-schen Daten. Statt dessen sagen sie zum Beispiel: »Diese Lösung spart 20 Prozent Ihrer wertvollen Zeit. Diese kön-nen Sie verwenden, um …«