Die Stimme des Kunden ist Gold wert
Wer Konsumenten beim Kundendienst enttäuscht, wird sie verlieren. Wer seine Kunden halten möchte, sollte zunächst versuchen, sie proaktiv zu verstehen – und über passende Feedback-Prozesse und -Technologien verfügen.
Heutzutage hängt der Erfolg jeder Geschäftsbeziehung auch vom Wissen über den Kunden ab. Wenn es Unternehmen nicht gelingt, ihren Kunden den Umgang und die Kommunikation mit ihrem Unternehmen einfach und zufrieden stellend zu gestalten, verlieren sie sie schnell an jemanden, dem das gelingt.
Um die Befindlichkeit der Käufer in Deutschland zu untersuchen, hat RightNow im Oktober 2008 Ciao! Surveys damit beauftragt, eine Umfrage zum Thema Kundendienst durchzuführen. 1000 Deutsche, zwischen 18 und 65, wurden nach ihren Erfahrungen mit Kundendienstabteilungen gefragt. Die Umfrage konzentrierte sich besonders auf Meinungen, Vorlieben und Reaktionen von Verbrauchern in Bezug auf Feedback. Dabei kam Bedenkliches zutage: In den letzten 12 Monaten hat fast ein Viertel der Deutschen beim Einkauf eine schlechte Kundendiensterfahrung gemacht. Unternehmen, die hoffen, dass sie damit durchkommen, irren sich gewaltig. Hat ein Käufer einmal schlechten Kundendienst erfahren, ist es sehr wahrscheinlich, dass er keine Geschäfte mehr mit dem Unternehmen macht. 84 Prozent der Deutschen haben genau das nach einem schlechten Kundenerlebnis getan.
Unternehmen müssen sich entscheiden, ob sie diese unzufriedenen Kunden abschreiben oder ob sie den Kunden proaktiv versuchen wollen zu verstehen. Erst dann ist es möglich, die Meinung des Kunden zu verstehen, danach zu handeln und den Kunden wissen zu lassen, dass man auf seine Meinung wert legt. Deutsche Verbraucher geben Unternehmen, von denen sie etwas kaufen, durchaus gerne Feedback, wenn diese aus ihren Kundeninteraktionen lernen und die Kundenerfahrung verbessern wollen. Ein Drittel der Befragten haben sogar angegeben, dass Anbieter ihre Kunden proaktiver um Feedback bitten sollten.
Aber Vorsicht! Unternehmen, die Feedback von ihren Kunden erbitten, müssen über die Prozesse und Technologie verfügen, die es ihnen ermöglichen, dem Kunden auf sein Feedback zu antworten. Sonst riskieren sie erneut, diesen Kunden zu verlieren. Sinnvoll kann es zum Beispiel sein, Kundenfeedback direkt bei der Kundenservice-Interaktion zu erbitten statt Wochen oder Monate später. Das hilft Unternehmen, sofort Verbesserungen vorzunehmen, besonders, wenn die Rückmeldung an Echtzeit-Antwort und –Eskalations-Mechanismen gekoppelt ist, die helfen, auf Feedback schnell und sinnvoll zu reagieren.
