Social Commerce
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Fortsetzung des Artikels von Teil 1
Die Rolle der Influencer bei Social Commerce
Trotz allem technischen Fortschritt ist für den Erfolg immer noch der Faktor Mensch entscheidend. Denn Menschen vertrauen Menschen, und Influencer verleihen Marken die nötige Transparenz und Glaubwürdigkeit, die bei der Leadgenerierung unterstützt. Aber wie sollen Unternehmen ihr Influencer Management aufstellen? Und wie wird all das in das Customer Experience Management eingebettet? Welche (daten-)technischen Voraussetzungen müssen Händler erfüllen, wenn sie Social Commerce erfolgreich für sich nutzen wollen?
Um die Influencer entsprechend gut einzubinden, ist ein fundiertes Briefing zum Produkt und eine klare Zieldefinition unerlässlich. Es ist grundsätzlich ein probates Mittel, auf deren Wünsche einzugehen und attraktive Gegenleistungen zu bieten. Bei der Content-Erstellung sollten Influencer einen gewissen Freiraum haben, um die Inhalte auf möglichst natürliche Weise zu transportieren. Denn nur mit authentischem Content lässt sich ein höheres Engagement erzielen und die Kundenbeziehung intensivieren.
Software-Lösungen für das Influencer Management
Wie so oft in der modernen Unternehmenswelt ist eine solide datenbasierte Grundlage besser für Entscheidungen als das eigene Bauchgefühl. Wer Influencer Marketing ernst nimmt, kommt an einem datenbasierten Ansatz und modernen Technologien für digitales Beziehungsmanagement nicht vorbei. Außerdem kann eine solche Software die Koordination und Kommunikation der verschiedenen Maßnahmen vereinfachen. Da es auch hier um das Management von Beziehungen geht, bietet sich eine Analogie zum klassischen Kunden an – durchaus auch auf technologischer Ebene: Analog zu einem CRM-System kann sich ein IRM-System (Influencer Relationship Management) empfehlen. Mit Hilfe solcher Tools können dann beispielsweise Influencer mit den geeigneten Kunden-Kandidaten vernetzt und die Kampagne gesteuert und ausgewertet werden.
Erfolg messen
Die gesammelten Informationen bieten einen wachsenden Datenfundus und ermöglichen fundierte Analysen zu wichtigen KPIs: Wie viel Umsatz hat welcher Influencer für das Unternehmen generiert? Welche Kunden sind über welchen Influencer zu Käufern konvertiert? Ein nächster Schritt könnte dann die Erstellung eines Influencer Lifetime Values sein, der analog zum Customer Lifetime Value aussagt, wie sich die Relevanz eines Influencers mit der Zeit für ein Unternehmen ändert. Auf Basis der gesammelten und analysierten Daten lassen sich auch Lookalike-Audiences für andere Märkte erstellen.
Zusammenfassend lässt sich sagen: Wer mit Social Commerce punkten möchte, muss technisch entsprechend aufgestellt sein, darf aber den Faktor Mensch nicht hintanstellen. Die beiden Bereiche sind somit nicht als Gegensatzpaar zu verstehen. Es kommt vielmehr darauf an, sie gegenseitig zu ergänzen. Wer die technische und menschliche Seite miteinander verbindet und ein Gespür für die Influencer-Kultur entwickelt, hat gute Chancen, in seiner Marketingkommunikation erfolgreich zu sein und seine Marke zeitgemäß zu positionieren.
Bernhard Egger ist Retail Community Manager für DACH bei BSI
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