Sechs Tipps für erfolgreiches Outsourcing

Auf Basis der zahlreichen detaillierten Interviews der Studienautoren mit den Finanzdienstleistern und ihren Outsourcingpartnern nennt die Fallstudie sechs Ansatzpunkte, um die Beziehungsqualität positiv zu gestalten:

1. Um das »Tal der Tränen«, das zu Beginn so gut wie jedes Outsourcing-Projekts durchschritten werden muss, so schnell wie möglich hinter sich zu lassen, empfiehlt sich der Abschluss eines vom eigentlichen Servicevertrag klar abgegrenzten Transitions- und Transformationsvertrags, der die wichtigen Leistungen und Ergebnisse des Change-Management-Prozesses festhält. Ein solcher Vertrag ermöglicht formale Abnahmen, gibt Planungssicherheit und fördert die koordinierte Übergabe der Verantwortung. Werden hier auch Termine für die Einzellieferung von Leistungen einschließlich abgestimmter Abnahmekriterien fixiert, gibt dies beiden Partnern Planungssicherheit und ermöglicht das beidseitige Management von Erwartungshaltungen. Wenn dieser »Fahrplan« eingehalten wird, stellt sich schon frühzeitig Vertrauen ein. Nach dieser Anlaufphase, die zumeist etwa ein Jahr andauert, nimmt die Qualität der Leistungen dann in der Regel signifikant zu, so die Erfahrung vieler Befragter.

2. Kontrolle und Vertrauen sind keine Gegensätze, sondern bedingen einander. Beide Partner sollten die Chancen sehen, die eine Objektivierung der Leistungsgüte mit sich bringt: Eindeutige, nachvollziehbare Ergebnisse zur Servicequalität dienen dem Abbau von Misstrauen und schaffen die Grundlage für Verbesserungsmaßnahmen.