Eskalationsmanagement »auf Augenhöhe«

5. Ein weiterer Erfolgsfaktor ist die Einigung auf faire, sauber definierte Eskalationsverfahren, die ermöglichen, »auf Augenhöhe« zu klären, was wann, wie und warum eskaliert wird. Damit bekommt der Provider die Chance, lösungsorientiert zu agieren, statt seine Ressourcen für das »Besänftigen« des eigenen Managements investieren zu müssen. Zum partnerschaftlichen Eskalationsmanagement gehört zum Beispiel auch, den Dienstleister vorab zu informieren, wenn eskaliert werden muss.

6. Es hat sich bewährt, die Beziehungsqualität in regelmäßigen Abständen durch einen unabhängigen Dritten prüfen zu lassen und auf diese Weise Stellschrauben zur Verbesserung der Zusammenarbeit zu identifizieren. Ein solcher Berater kann auch eine umfassende Bewertung des Providerportfolios hinsichtlich Leistungsfähigkeit, Kosten und Risiken der einzelnen Dienstleister vornehmen, um auf dieser Basis fundierte Entscheidungen zur weiteren Outsourcingstrategie zu treffen.