Erfolgreiches Beziehungsmanagement

3. Einen wichtigen Beitrag zur Pflege der Beziehungsqualität leistet ein gezieltes Erwartungsmanagement: So sollten beide Partner während der gesamten Projektlaufzeit immer wieder mit gezielten Maßnahmen ihre Erwartungen in Einklang bringen. Roadshows beim Kunden und auch beim Dienstleister zum Beispiel sind hier ein geeignetes Instrument. Zudem ist es wichtig, Service Level Agreements für Leistungsübergabepunkte und Zulieferungen nicht nur zu formulieren, sondern auch zu kommunizieren – und zwar auf allen Ebenen: Nur so lässt sich verhindern, dass die Mitarbeiter der Kunden Service Level, etwa zur Reaktionszeit des Providers, erwarten, die gar nicht vereinbart wurden. Das auslagernde Unternehmen sollte also gezieltes Projektmarketing betreiben – einerseits um Verständnis unter seinen Mitarbeitern zu schaffen, andererseits um so die vertraglichen Vereinbarungen zu transportieren.

4. Eine Beziehung zwischen Kunde und Dienstleister ist zunächst immer eine Beziehung zwischen Menschen. Um eine vertrauensvolle, produktive Zusammenarbeit zu ermöglichen, empfiehlt es sich deshalb, gezielt Gelegenheiten für die informelle Kommunikation – sprich das direkte Gespräch zwischen den Mitarbeitern der beiden Partner außerhalb der Meetingräume – zu schaffen. Dies setzt räumliche Nähe voraus, die zum Beispiel mit einem eigenen, kontinuierlich besetzten Büro des Providers im Haus des Kunden hergestellt werden kann. Gemeinsame Kantinenbesuche oder die Teilnahme am »Flurfunk« sorgen dafür, dass persönliche, freundschaftliche Beziehungen entstehen können und die Partnerschaft somit erst gelebt werden kann.