Bestellprozess als Datenbankeintrag
Wenn die eben beschriebenen Hausaufgaben gemacht sind, kann man eigentlich nicht mehr knietief in unverstandenen Items herumwaten. Leider sind die Hausaufgaben aber oft nur halb oder gar nicht gemacht. Das kann fatal sein, denn eine schlecht gepflegte CMDB, in der nicht das ganze IT-Inventar verzeichnet ist oder in der Beziehungen nicht vollständig abgebildet sind, ist schlechter als gar keine. Eine nicht vorhandene CMDB verursacht wenigstens keine Kosten und suggeriert keine falschenMöglichkeiten. Letzteres ist aber keine wirkliche Lösung, denn der Verzicht auf eine gut gepflegte CMDB ist gleichzeitig der Verzicht auf ein effizientes Servicemanagement. Gehen wir also lieber von einer CMDB aus, die komplett und gut in Schuss ist. In diesem Fall ist ein Incident, der beispielsweise vom Monitoring-System dem Servicedesk-Mitarbeiter gemeldet wird, einem passenden Datensatz zuordenbar, sodass der Mitarbeiter eine eindeutige Meldung erhält. »Das Monitoring- System sollte dabei so ausgelegt sein, dass über intelligente Korrelationsalgorithmen ein Ereignis-Hagel wegen eines einzigen Fehlers verhindert wird«, mahnt Uwe Flagmeyer, Leiter Presales HP Software Deutschland.
Falls die Störungsmeldung oder Beschwerde von einem Anwender kommt (»Der Mail-Client braucht zwei Minuten, um eine Mail anzuzeigen«), dann muss der Servicedesk zusammen mit dem Anwender das Problem eingrenzen und möglichst exakt identifizieren. Auch hierbei kann eine gut gepflegte CMDB helfen, wenn komplexere Beziehungen, wie beispielsweise ein Bestellprozess als Datenbankeintrag vorhanden sind.
