IT-Outsourcing
„Grundlegend lässt sich vor allem Zeit sparen“
Die Auslagerung von IT-Prozessen ermöglicht Unternehmen, IT-Struktur und -Verwaltung zu managen, ohne selbst langwierige Abläufe etablieren zu müssen. Im Interview erläutert Manuel Wagner von Cosh Consulting, was ausgelagert werden kann und worauf man vor dem Outsourcing achten sollte.
funkschau: IT-Einkaufsprozesse vereinfachen, Kosten für Betreuung und Wartung reduzieren, die interne IT-Abteilung entlasten: Vor diesen Herausforderungen stehen viele Unternehmen. Inwiefern kann gezieltes Outsourcing hierbei helfen?
Manuel Wagner: Effiziente und damit kostengünstige Prozesse werden vor allem dann erreicht, wenn eine hohe Standardisierung sowie wenig Verwaltungsaufwand bestehen. Dies setzt voraus, dass die Organisation entsprechend strukturiert und automatisiert ist. Ein IT-Outsourcing-Unternehmen ist darauf bedacht, diese Prozesse in Perfektion zu entwickeln und durchzuführen.
| Über Cosh Consulting |
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| Der Nürnberger IT Service Provider ist auf proaktive IT-Lösungen für Unternehmen im gehobenen Mittelstand spezialisiert und unterstützt Kunden mit Konzepten des Workplace as a Service: vom eigenen Online-Self-Service-Portal für Hardware-Komponenten und mietbare IT-Arbeitsplätze über Service Desk, On-Premise-Server- und Storagesysteme bis hin zu Microsofts Hyperscaler Cloud Azure und den damit verbundenen Microsoft-365-Produkten. Mit der im Januar 2020 gelaunchten „Workplace as a Service Enterprise“-Lösung bietet Cosh zudem einen Web-Konfigurator, der den Sales Funnel digitalisiert und vereinfacht: von der Standardisierung der Migrationsprozesse über die Auswahl der IT-Arbeitsplatzkomponenten wie PC, Bildschirme und Maus bis hin zur Implementierung und Inbetriebnahme des Arbeitsplatzes. |
Die Entwicklungszeit für derartige Prozesseffizienz, sowohl logisch als auch personell, kostet ein Unternehmen ein gewisses Investment. Durch Outsourcing kauft man sich diese Intelligenz direkt ein. Weiterhin muss beachtet werden, dass in vielen Fällen im Basis-IT-Betrieb das nötige Personal nicht am Markt gefunden werden kann. Dies führt zu zusätzlichen Kosten durch vorerst benötigte Weiterqualifizierungen des Teams beziehungsweise der internen Mitarbeiter. Getrieben durch diesen Fachkräftemangel, konzentrieren sich interne IT-Abteilungen zunehmend auf die Applikationslandschaft und Schnittstellen, denn hier kann direkter Mehrwert für das Geschäftsfeld des Unternehmens generiert werden.
funkschau: Welche IT-Prozesse lassen sich überhaupt auslagern?
Wagner: Alle unter den Bereich der Basis-IT fallenden Routine-prozesse eignen sich für Outsourcing. Neben klassischen Hardwareprozessen wie IMAC (Install, Move, Add, Change) können auch nutzerbasierte Prozesse ausgelagert werden. Im Workplace-Bereich sind das vor allem:
- Erstens der „Joiner-Prozess“, also das Onboarding von neuen Mitarbeitern. Hierunter fällt auch die Erstausstattung mit Hardware, Softwarelizenzen und Zugangsberechtigungen.
- Der „Mover-Prozess“ beschreibt den Wechsel innerhalb des Unternehmens. Damit werden Änderungen erforderlich, etwa bei Lizenzen oder der Vergabe von Zugangsberechtigungen. Meistens sind das Änderungen an Lizenzen und Zugangsberechtigungen.
- Am Ende der „Leaver-Prozess“. Verlässt ein Mitarbeiter das Unternehmen, müssen Zugänge gesperrt oder gelöscht, Hardware zurückgenommen und Lizenzen gepoolt werden.
Neben diesen Prozessen lagern Unternehmen auch zunehmend Support Hotlines für genau definierte Services, wie zum Beispiel Hardwarebeschädigungen, aus. Dann übernimmt der Dienstleister die Abwicklung des Problems. Generell lassen sich fast alle „Commodity Services“ auslagern. Diese Services beschreiben Standard- oder Routinedienstleistungen, die häufig auch automatisiert ablaufen.
funkschau: Das Outsourcing wird ja oft als lästige Notwendigkeit angesehen. Wie sehen Sie das?
Wagner: Es liegt in der Natur von uns ITlern, möglichst alles selber machen zu wollen und dabei noch Geld zu sparen. Ich kenne das und manchmal funktioniert das ja auch. Der typische IT-Crack sieht außerdem die zusätzlichen Kosten, die durch Outsourcing entstehen, sowie eine mangelnde Qualität der Leistung. Tatsächlich liegt in dieser Befürchtung auch ein bisschen Wahrheit. Aber eben nur ein bisschen. Aus Managementperspektive betrachtet der IT-Crack eine Variable leider oft nicht. Nämlich sich selbst. Aus der Sicht des Unternehmens werden wesentlich mehr Faktoren als Kosten und Qualität eingebunden, um fundierte Entscheidungen über Outsourcing oder Insourcing herbeizuführen. Outsourcing ist eine strategische Managemententscheidung auf einen Planungshorizont von mindestens drei, wenn nicht sogar fünf Jahren. Nicht umsonst gibt es Unternehmensberatungen, die sich darauf spezialisiert haben, ein Sourcing-Leitbild für die Zukunft des Unternehmens zu entwickeln.
| „Aus Managementperspektive betrachtet der IT-Crack eine Variable leider oft nicht. Nämlich sich selbst. Aus der Sicht des Unternehmens werden wesentlich mehr Faktoren als Kosten und Qualität eingebunden, um fundierte Entscheidungen über Out- oder Insourcing herbeizuführen.“ |
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funkschau: Wie viel beziehungsweise was lässt sich denn nun konkret mit einem As-a-Service-Modell einsparen?
Wagner: Grundlegend lässt sich vor allem Zeit sparen. Die Eigenentwicklung von einem Workplace-as-a-Service-Modell wie dem unseren mit allen Bausteinen wie Kostenstellen, Servicekatalog, Produktmanagement, Einkaufsplattform und so weiter würde ein Unternehmen intern mindestens 2.000 Personentage nur für die Entwicklung kosten. Diesen Aufwand kann man einsparen, indem man direkt ein Best-Practice-Modell wählt und dieses implementiert. Dafür lässt sich bei einem Mittelständler mit 1.000 Arbeitsplätzen maximal fünf Prozent der vorgenannten Summe veranschlagen.
funkschau: Wie lange dauert in der Regel die Implementierung einer solchen Lösung? Wie schnell ist sie einsetzbar?
Wagner: Ein Commodity-Service-Outsourcing lohnt sich ab etwa 100 Arbeitsplätzen. Die Implementierungszeiten richten sich vor allem nach der Sourcing-Tiefe. Bei einer Prozesslandkarte mittlerer Güte kann man von etwa 100 Personentagen je 1.000 IT-Arbeitsplätzen ausgehen. Ab 5.000 User sind sicherlich weitere Skaleneffekte zu verzeichnen. Komplexitätsfaktoren im internationalen Umfeld kann man je nach Region hinzufügen. Europäische Länder sind mit dem Faktor 1,5 zu rechnen, im asiatischen Bereich ist es der Faktor 3.
funkschau: Welche Aspekte sollten Unternehmen in ihre Wahl der passenden mietbaren IT-Arbeitsplatzlösung einfließen lassen? Stichwort Bestandsermittlung, Datenschutz, Kostentransparenz, Ausfallsicherheit.
Wagner: Ich denke, da haben Sie schon den Großteil der wichtigen genannt. Voranalysen und Workshops zur Bestandsermittlung, Workshops zum Zielbild, Datenschutz, regulatorische Anforderungen – zum Beispiel KRITIS und BAIT (Anm. d. Red.: Bankaufsichtliche Anforderungen an die IT) –, transparente Kostenabbildung, Risikobewertungen und so weiter. Ich gehe davon aus, dass in jedem Unternehmen die Prioritäten unterschiedlich liegen, auch wenn die Disziplinen immer die gleichen sind. Man sollte definitiv initial Zeit und Geld in Workshops mit den möglichen Service Providern investieren, denn hier zeigt sich meist, wo wirkliche Mehrwerte erreicht werden können.
funkschau: Cosh bietet seit Januar 2020 seine Workplace-as-a-Service-Enterprise-Lösung „My Workplace“ an. Wodurch zeichnet sich diese aus?
Wagner: Die Besonderheit bei uns ist, dass wir nicht nur die eigentlichen Outsourcing-Dienstleistungen liefern, sondern auch eine Verwaltungsplattform dazu, die gemeinsam mit IT-Abteilungen und anderen Outsourcing-Dienstleistern entwickelt wurde. Wir können durch dieses Zusammenspiel circa 25 Prozent Kosten im Total Cost of Ownership einsparen. Die Webplattform übernimmt die gesamte Kommunikation zwischen den Endnutzern, der IT-Abteilung, den Fachabteilungen und dem Outsourcing Provider. So können viele Verwaltungsprozesse hochautomatisiert und damit kosteneffizient durchlaufen. Ein Beispiel: Die IT-Abteilung entscheidet, dass im nächsten Quartal die Arbeitsplätze von der Fachabteilung HR durch neue ausgetauscht werden sollen. Der Projektverantwortliche für diesen Austausch erstellt in der Webplattform einen Migrationsauftrag und wählt die HR-Abteilung aus. Die Plattform informiert automatisch alle Mitarbeiter der Abteilung, dass sie sich neue Geräte aussuchen können und schickt einen Shop-Link mit. Haben die Mitarbeiter Ihre Auswahl getroffen, startet ein Freigabeprozess, der nach Erfolg die Bestellung beim Dienstleister/Outsourcer auslöst. Gleichzeitig informiert die Plattform vollautomatisch mehrere mit der Migration in Verbindung stehende Stakeholder wie die interne IT, indem dort ein Ticket eröffnet wird oder aber auch den Einkauf beziehungsweise das Einkaufssystem, dass eine neue Bestellung ausgelöst wurde. Die Besonderheit ist, dass man nicht wie bei vielen Business-Process-Automation-Plattformen (BPO) eine langwierige Implementierungszeit hat, sondern die Plattform die wichtigsten Prozesse direkt mitliefert.
| Ein globaler Wachstumsmarkt |
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| Mit der Digitalen Transformation und den immer neuen Anwendungen und Erweiterungen, die die IT bietet, ist das IT-Outsourcing-Segment in den letzten Jahren stetig gewachsen und wird voraussichtlich auch in den kommenden Jahren ein signifikantes Wachstum verzeichnen. Die zunehmende Aufmerksamkeit in Bezug auf Datensicherheit und Effizienz treibt dies weiter an. Außerdem können sich Unternehmen durch die Auslagerung von IT-Aufgaben auf ihre Kernfunktionen konzentrieren und interne Ressourcen und Kosten einsparen. So lassen sich durch das Outsourcing an IT-Dienstleister und Offshore-Softwareentwickler oftmals Büroflächen reduzieren und damit verbundene Kosten, etwa für Wartung und Versorgungsleistungen, einsparen. In Deutschland wird der Umsatz im IT-Outsourcing-Segment Statista-Angaben zufolge etwa 19,46 Milliarden Euro im Jahr 2022 betragen. Es wird erwartet, dass der Umsatz eine jährliche Wachstumsrate (CAGR 2022-2027) von 6,35 Prozent aufweist, was zu einem prognostizierten Marktvolumen von 26,48 Milliarden Euro bis 2027 führt. Die durchschnittlichen Ausgaben je Arbeitnehmer im Segment IT-Outsourcing liegen im Jahr 2022 voraussichtlich bei 446,60 Euro. Im globalen Vergleich wird der größte Teil des Umsatzes mit 29,50 Milliarden Euro im Jahr 2022 in den USA erwartet (113,10 Milliarden Euro in Europa). |
funkschau: Mit welchen Technologie-Partnern – sowohl software- als auch hardwareseitig – arbeiten Sie zusammen und warum?
Wagner: Wir arbeiten hauptsächlich mit unserer eigenen Technologie. Seit vier Jahren entwickeln wir die Workplace-Enterprise-Plattform, welche einen hohen Digitalisierungsgrad des Workplace-Managements ermöglicht. Bei Hardware arbeiten wir eng mit Lenovo, Apple, Samsung und anderen Weltmarktführern zusammen, da deren Portfolio international vorhanden ist und die Geräte für ihre Langlebigkeit und Verarbeitungsqualität bekannt sind.
funkschau: Cosh Consulting hat mit Berlin Hyp, einer Bank für Immobilien und Pfandbriefe, bereits ein IT-Lifecyclemanagement-Konzept umgesetzt. Was waren bei diesem Projekt die größten Herausforderungen? Und welche Learnings gab es daraus?
Wagner: Mit der Unterstützung durch Cosh Consulting konnten die IT-Fachabteilungen von Berlin Hyp Routineaufgaben auslagern und die eigene Digitalisierungsstrategie sowie die damit zusammenhängenden Projekte fokussieren. Die Herausforderung bestand vor allem darin, die bestehende Organisation durch die neuen Rollen der Mitarbeiter der Bank so zu transportieren und zu transferieren, dass die Endnutzer einen geschmeidigen Übergang wahrnehmen. Eines der wichtigsten Learnings war ein Positives: In der Zusammenarbeit mit Berlin Hyp hat sich noch einmal bestätigt, dass unser Workplace-Konzept mit seiner Flexibilität und Skalierbarkeit besonders gut bei größeren Unternehmen funktioniert. Auch mit mehr als 1.000 Mitarbeitenden behält Berlin Hyp einen sauberen und strukturierten Überblick über alle ihre Workplace-Assets, während die Endnutzer von den schnellen Reaktionszeiten und den top ausgebildeten Supportmitarbeitern der Cosh profitieren.
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