Benchmark von IT-Dienstleistungen

IT-Benchmarks gibt es in zwei Bereichen: einerseits für die interne IT, andererseits für extern erbrachte Dienstleistungen. Gerade in letzterem Fall ist ein Vergleich mit anderen Unternehmen entscheidend, da der Markt wegen heterogener Leistungsinhalte intransparent ist und die Forderungen der Service-Provider starken Schwankungen unterworfen sind. Statt sich starrer Preislisten zu bedienen, müssen Kunden mit ihren Dienstleistern verhandeln, die voraussichtliche Degression der Preise über die Laufzeit abschätzen und gleichzeitig die Veränderungen ihrer Anforderungen an die laut Vertrag zu erbringende Leistung prognostizieren. Innerhalb weniger Jahre sind Leistungsscheine zu erweitern, ergänzen und erneuern, was an technischen Änderungen und nicht vorhersehbaren Abnahmemengen liegt. Service-Konzerne beherrschen das komplexe Metier zumeist, Anwenderorganisationen mit sporadischen Outsourcing-Erfahrungen in der Regel nicht.

Hinzu kommt die qualitative Komponente eines Outsourcing-Vertrags in Form des Service Level Agreements (SLA). Hier muss für jeden Prozess die Verfügbarkeit sämtlicher IT-Komponenten einzeln (etwa Server, Speicher, Betriebssystem, Netze und Desktops) oder aggregiert auf Service-Ebene (etwa Managed Server) definiert werden. Bei einer gewünschten Verfügbarkeit von 99,99 Prozent ist es ein wichtiger Faktor für den Preis, in welchem Zeitraum (Monat, Jahr) gemessen wird, wie gemessen wird (etwa End-to-End an der Benutzerschnittstelle oder die reine Server-Verfügbarkeit), und ob feststehende Wartungsintervalle aus der Berechnung ausgeklammert werden sollen. Präzise Service-Level-Definitionen sind außerordentlich wichtig, doch häufig werden sie immer noch nur schwammig ausformuliert. Auch sei die kritische Frage erlaubt, ob das vereinbarte und oft hohe Service-Niveau überhaupt notwendig ist. Hier öffnet sich ein weites Feld für Auseinandersetzungen und notgedrungene Veränderungen, die ins Geld gehen. Dabei freuen sich Dienstleister über die Gelegenheit, optionale Services zu erbringen und in Rechnung zu stellen.

Nach einigen Jahren einer Outsourcing-Beziehung deckt sich der Status quo kaum noch mit den im Originalvertrag und in den Leistungsscheinen beschriebenen Anforderungen. Über einen Benchmark wird der Ist-Zustand kontrolliert, wodurch beide Vertragsparteien eine neutrale Standortbestimmung erhalten. Der Klient profitiert, weil er das adäquate Preisniveau für die bezogene Leistung erfährt, der Dienstleister hingegen bekommt einen Maßstab zur Einordnung seiner Preise und Leistungen in die aktuelle Marktsituation. Liegen die Werte im zuvor vereinbarten Rahmen oder können sie ohne großen Aufwand glatt gezogen werden, stärkt dies auch die Vertrauensbasis zwischen dem Auftraggeber und seinem Lieferanten. Zudem spart sich der Kunde hiermit den aufwendigen Prozess, seine extern bezogenen IT-Leistungen regelmäßig neu auszuschreiben.