Outsourcing hat viele Spielarten (Fortsetzung)

Verträge gut Vorbereiten
Immerhin 46 Prozent der Unternehmen, die bereits ausgelagert haben, berichten von signifikanten Problemen, enthüllt die aktuelle Studie »Outsourcing überdenken ? Die neuen Erfolgsfaktoren«, die das Marktforschungsunternehmen  IDC und das Beratungshaus Unilog gemeinsam in Deutschland, Frankreich und Großbritannien durchgeführt haben. Elf  Prozent beenden danach den Outsourcing-Vertrag vorzeitig. Götz Ulbrich, Senior Manager IT Strategie bei Unilog Management, führt die in vielen Fällen nicht erfüllten Outsourcing-Erwartungen auf eine mangelnde Vorarbeit zwischen den Auslagerungspartnern unter zu hohem Zeitdruck zurück. »Das geht zwangsläufig auf Kosten einer detaillierten Ausarbeitung der Ausschreibungsunterlagen. Dies wiederum schlägt sich dann in einer unzureichenden Qualität der Angebote und schließlich des Dienstleistungs-Vertrags nieder«, mahnt Ulbrich die Unternehmensentscheider. Für eine professionelle Vorbereitung der IT-Auslagerung einschließlich damit einhergehender Prozess- und Verantwortungsänderungen setzt der Berater ? abhängig von der Größe des Unternehmens und des Vorhabens ? mindestens neun bis zwölf Monate an.
Für die Auswahl des richtigen Providers ebenso wie für eine hieb- und stichfeste Vertragsgestaltung empfiehlt Ulbrich im Unternehmen ein Expertenteam einzurichten. »Das Team sollte anschließend, wenn auch in reduziertem Umfang, den Leistungsbezug anhand der vertraglich festgelegten SLAs (Service Level Agreements) kontrollieren und steuern«, hebt er heraus. Wie wichtig die Kontrolle des externen Leistungsbezugs ist, weist nicht zuletzt die IDC-/Unilog-Studie aus. Danach monieren 42 Prozent der insgesamt 210 Befragten ein mangelndes Engagement auf der Seite des Dienstleisters. Björn Schichler, Outsourcing Executive bei LogicaCMG, betont deshalb die Notwendigkeit von vertraglich fixierten Bonus-/Malus-Regelungen für die Übererfüllung beziehungsweise Nicht-Erfüllung von SLAs. »Solche geldwerten Anreize motivieren den Provider, bei seinen Services nichts anbrennen zu lassen, wenn möglich SLAs überzuerfüllen«. Dem Dienstleister im eigenen Kosten-/Leistungsinteresse genau auf die Finger zu schauen, ist auch aus einem anderen Blickwinkel heraus für die Unternehmen wichtig. Fast alle Studienteilnehmer mit Outsourcing-Erfahrung kritisieren nämlich auf Provider-Seite eine unzureichende Transparenz beim Reporting, bei den SLAs und bei den Kosten.