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Beziehungsprobleme mit dem Dienstleister

Sieben goldene Regeln für IT-Sourcing

16. Juli 2010, 14:51 Uhr | Markus Bereszewski

Mit der Unterschrift unter einen Service- oder Sourcing-Vertrag ist der Mehrwert noch lange nicht realisiert. Im Gegenteil: Häufig sind Kunden unzufrieden mit der Performance, dem Preis oder beidem.

PA Consulting Group hat basierend auf seinen Beobachtungen, dass Sourcing-Vorhaben oft langfristig ihren Business Case nicht erfüllen oder zumindest die erwartete Wertschöpfung nicht erreichen, untersucht, was notwendig ist, um eine nachhaltige Wertschöpfung in einer Sourcing-Vereinbarung zu erreichen. Das Ergebnis sind sieben goldenen Regeln.

Nummer 1: Der Vertrag muss so gestaltet werden, dass er nicht (gleich wieder) nachverhandelt wird!

Es dürfen bei Vertragsabschluss keine offenen Punkte mehr existieren, da jedes nicht geklärte oder vereinbartes Thema den Fokus von der Implementierung des Vertrages auf die Lösung dieses Konflikts verschiebt. Wenn der Vertrag dann immer wieder geändert wird, geht der Bezugspunkt verloren und damit steigt das Risiko, dass die geplante Wertschöpfung und andere Elemente des Business Cases nicht erreicht werden, sehr stark an.

Um Nachverhandlungen oder Anpassungen der Vereinbarungen zu vermeiden, muss der Servicenehmer darauf achten, dass die wichtigen Elemente eines Vertrages sehr klar und konkret formuliert sind.

Wenn bei der Vertragsverhandlung für die auszulagernden Services die Service Level nicht alle eindeutig beschrieben sind oder beschrieben werden können, und etwa statt 99,0% Verfügbarkeit dann doch wieder über 99,5% verhandelt wird und auch nicht klar ist, wie diese Verfügbarkeit gemessen wird und wer für die Kosten der Messung und der Tools etc. aufkommt, ist man unversehens wieder in der Preisdiskussion – die Kostenbasis ist nicht mehr stabil.