Bei Abstürzen zur Stelle sein

Es gibt einige entscheidende Unterschiede zwischen traditioneller Implementierung von Software und SaaS. Der erste ist die Geschwindigkeit: Es dauert eben nicht mehr Monate (und viele schöne Berater-Tagessätze), um eine Lösung zu implementieren, sondern nur noch Tage oder gar Stunden. Auch bei den Verkaufszyklen geht mit SaaS alles wesentlich schneller.

Das Systemhaus sollte sich daher eher auf die Beratung im Vorfeld konzentrieren und dem Kunden bei der Auswahl des richtigen SaaS-Produktes oder einer traditionellen Lösung helfen. Das geht natürlich nur, wenn das Systemhaus den Markt kennt und sich umfassende Kompetenzen aneignet. Die entsprechende Ausbildung der Mitarbeiter schlägt freilich zunächst einmal eine Delle ins Budget.

Außerdem dürfen die Infrastruktur-Kosten nicht unterschätzt werden. Wer Saas selbst anbieten will, muss effektiv ein kleines Rechenzentrum aufbauen. Außerdem müssen mit den Kunden intensive Gespräche geführt werden, um die Erwartungen realistisch zu halten. Selbst die größten Cloud-Anbieter wie Amazon oder Google haben mit Ausfällen zu kämpfen. Ganz vermeiden lässt sich das niemals. Hier kommt es darauf an, im Falle eines Ausfalls den Kunden unverzüglich zu informieren, und zwar am besten gleichzeitig auf mehreren Kommunikationskanälen, Telefon, Mail und Fax.

Am schlimmsten ist es, wenn ein SaaS-Angebot nicht erreichbar und der Kunde den Eindruck hat, der Dienstleister wolle etwas verheimlichen. Vor allem Software-Upgrades bringen SaaS-Lösungen mit unschöner Regelmäßigkeit zum Absturz.

Deswegen sollte man Upgrades grundsätzlich nur am Wochenende durchführen und den Kunden vorher benachrichtigen, wenn ein Update ansteht. Es kommt in erster Linie darauf an, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen und ihn ernst zu nehmen.

Es wird aber nicht immer möglich sein, den Kunden zufriedenzustellen. SaaS verführt den Kunden dazu, über einen Providerwechsel nachzudenken, wie er es beim Handy gewöhnt ist.

Hier kommen dann wieder die Überzeugungskünste ins Spiel und realistischen Erwartungen. Man muss dem Kunden vor Augen führen, dass Unternehmens-Software eben kein Handy ist und die Umstellung auf eine andere Lösung alles andere als ein Kinderspiel bedeutet.