funkschau Kommentar
Usability is King
Nutzerfreundlichkeit und -erfahrung geben den Takt der Digitalisierung vor. Bestes Beispiel: Zoom.
Das hätte sich das gerade einmal neun Jahre alte, 2011 von Eric Yuan gegründete Unternehmen wohl vor einigen Monaten nicht träumen lassen: Im ersten Quartal des Jahres schoss der Umsatz von Zoom auf 328 Millionen US-Dollar – ein sattes Plus von 169 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Diese freudige Nachricht nutzten die US-Amerikaner umgehend, um just auch ihre Erwartungen für das Gesamtjahr nach oben zu korrigieren, von ursprünglich 915 Millionen auf bis zu 1,8 Milliarden US-Dollar. Und sollten diese wirtschaftlichen Superlative nicht ausreichen, hilft vielleicht ein Blick auf den Aktienkurs von Zoom: Dieser hat sich zwischen Anfang Januar und Juni mehr als verdreifacht.
Ohne Frage, der Videokonferenz-Anbieter aus dem kalifornischen San José gehört zu den großen Profiteuren der Krise, neben Microsoft stand wohl kaum eine andere Marke so sehr für den quasi über Nacht notwendigen Wechsel ins Homeoffice und die Verlegung der unternehmerischen Kommunikationskultur in die virtuelle Welt. Dabei ist die Meeting-Lösung aus dem Silicon Valley alles andere als unumstritten. Bereits vor Corona stand der Anbieter aufgrund von Sicherheitslücken und Datenschutz-Problemen in der Kritik. Für weiteren Zündstoff sorgte das sogenannte „Zoom-Bombing“, also das ungewollte Betreten und Stören von Konferenzen durch Dritte. Mittlerweile hat der Anbieter zwar deutlich nachgearbeitet und weitere Verbesserungen angekündigt, doch kam die Einsicht nicht immer rechtzeitig. Verschiedene Behörden warnten vor dem Einsatz der Anwendung oder untersagten diesen wie im Falle des Auswärtigen Amtes ganz.
Geschadet hat der teils scharfe Gegenwind dennoch nicht. Im April berichtete Zoom von 300 Millionen täglichen Videokonferenz-Teilnehmern, im vergangenen Dezember lag diese Zahl noch bei rund zehn Millionen. Und die Gründe für den Erfolg der Collaboration-Software liegen auf der Hand, oder, um präzise zu sein, der Grund: Nutzerfreundlichkeit. Als Anwender eine schnelle, unkomplizierte und nicht zuletzt kostenfreie Lösung suchten, wurden sie bei Zoom fündig. Die Konferenzen bewegen sich sowohl bei Video- als auch bei Audioqualität auf hohem Niveau, sind technisch stabil, die Bedienung intuitiv und dass Nutzer obendrein ein eigenes Hintergrundbild auswählen können, tat wohl sein Übriges, um auf der Überholspur nochmals ordentlich beschleunigen zu können.
Der Fall Zoom, aber letztlich auch viele andere der großen digitalen Erfolgsgeschichten der vergangenen Jahre, sind Paradebeispiele dafür, wie sich Usability zu einem der dominierenden Aspekte der Digitalisierung gemausert hat. Durchsetzen konnte sich im ungefilterten Wettbewerb der Homeoffice-Not nicht die sicherste oder umfangreichste Meeting-Lösung am Markt, sondern eben jene, die einer breiten, oft auch IT-unerfahrenen Zielgruppe den hürdenlosesten Einstieg und die anschließend positivste Nutzererfahrung gewährte. Die Schwachstellen der Software, um die bereits viele Anwender Bescheid wussten, waren in diesem Moment oftmals zweitranging.
IT-Abteilungen, die selbstverständlich einen anderen Fokus haben, sehen nicht nur das Frontend, nicht nur das User Interface, sondern vor allem auch die Strukturen und Anforderungen, die sich hinter der Nutzererfahrung verbergen. Und auch heute bleibt es eine Herausforderung, beide Welten weitestmöglich aufeinander zuzubewegen – gleichzeitig steht jedoch außer Frage, dass der vor allem technikzentrische in digitalen Zeiten einem stärker nutzerzentrischen Ansatz gewichen ist. Denn nur wer es schafft, nicht nur die digitalaffinen, sondern alle Mitarbeiter für neue Werkzeuge und einen Kulturwandel zu begeistern, wird sie auch langfristig verankern können. Zoom zumindest hat dies wider die Sicherheitsbedenken im Falle der Videokommunikation vorgemacht und vermittelt gleichzeitig nicht zu unterschätzende Erfahrungswerte, von denen auch das unternehmensinterne Change Management profitieren kann.
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