Materna stellt IT-Service-Management-Umfrage 2009 vor
Befragung: ITIL kommt in Fahrt – aber nur teilweise
Laut einer aktuellen Umfrage des Dortmunder IT-Dienstleisters Materna sind IT-Abteilungen in Deutschland und Österreich auf einem guten Weg, ihre Arbeit durch ITSM-Strategien (IT-Service-Management) weiter zu professionalisieren. Die Ergebnisse der Online-Befragung, an der sich im Herbst letzten Jahres 240 IT-Entscheider aus Deutschland und Österreich beteiligt hatten, wurden jetzt unter dem Titel "Executive Survey 2009: Status Quo im IT-Service-Management" veröffentlicht.
Die Resultate der Umfrage belegen, dass die Akzeptanz des ITSM-Best-Practice-Regelwerks ITIL (IT
Infrastructure Library) kontinuierlich steigt: 94 Prozent der befragten Unternehmen setzten im Jahr
2009 auf ITIL, im Jahr 2005 waren es noch 50 Prozent gewesen. ITIL beschreibt Regeln und Prozesse
für einen effizienten Betrieb unternehmensweiter IT-Infrastrukturen.
Der Umfrage zufolge haben etwa 40 Prozent der Teilnehmer eine Service-Strategie definiert,
weitere 50 Prozent haben eine solche in Planung. Insgesamt sind diese Werte laut Materna eine
deutliche Verbesserung zu früheren Erhebungen. Die Umfrage zeigt aber auch, dass in der praktischen
Umsetzung zentrale Themen vernachlässigt werden: Insbesondere die Neuerungen der aktuellen
ITIL-Version 3 sind vielfach noch unbekannt.
Nachholbedarf besteht laut der Umfrage auch bei der Abstimmung von IT und Unternehmensstrategie.
Nach wie vor konzentrieren sich viele IT-Abteilungen bei der ITIL-Implementierung auf operative
Themen. Wichtige kundenorientierte Funktionen beziehungsweise Prozesse sind häufig nur ansatzweise
vorhanden und werden voraussichtlich auch nicht weiter ausgebaut.
Die Mehrheit der Befragten bringt durchgängig zum Ausdruck, dass eine Qualitätssteigerung der
IT-Services ganz oben auf der Agenda steht. Dabei ist ITIL der Maßstab, an dem sich die Mehrheit
der IT-Abteilungen orientiert. Einige Schwerpunkte der aktuellen ITIL Version 3, wie zum Beispiel
die kontinuierliche Service-Optimierung (Continual Service Improvement) und die durchgängige
Service-Orientierung, sind immer noch nicht angemessen verbreitet – eine Entwicklung, die dem
Qualitätsgedanken von ITIL widerspricht.
Weitere interessante Ergebnisse: Ein Großteil der Befragten setzt bereits heute einen
Service-Katalog ein, allerdings überwiegend für interne Zwecke. Die Norm ISO 20000 weist einen
guten Bekanntheitsgrad auf und wird allgemein als wichtiges Werkzeug zur Qualitätsverbesserung
gesehen. Service-Automation ist ebenfalls schon weit verbreitet, die Verbreitung wird weiter
zunehmen. Die von vielen Befragten geplante Fokussierung unter anderem auf Compliance-Themen wird
es der IT ermöglichen, ihren Mehrwert für den Geschäftserfolg künftig noch besser zu
verdeutlichen.
„Der eigene Anspruch der IT-Abteilungen ist hoch“, so Uwe Scariot, Leiter der Business Unit
Information bei Materna, über die Befragungsergebnisse. „Bereits heute implementierte Verfahren
bilden zusammen mit der bestehenden Vielfalt von Prozessen, Kennzahlen und Automatisierungsansätzen
eine gute Basis, um dem eigenen hohen Anspruch mittelfristig gerecht zu werden.“
Weitere Informationen zu Materna gibt es unter
www.materna.de.
LANline/wg
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