Von ITSM und CLM zum IT-Commerce
Der Anwender im Mittelpunkt
Das gekonnte Zusammenspiel von IT-Service- und Client-Lifecycle-Management (ITSM, CLM) erleichtert es, eine moderne, leistungsfähige und gleichzeitig kostengünstige IT-Infrastruktur zu betreiben. Ergänzt um einen Service-Katalog sowie Automations- und Self-Service-Funktionen mündet dies im Prinzip "IT-Commerce".
Während IT-Organisationen vor einigen Jahren einzig und allein mit der Bereitstellung von
Speicherplatz, Druckern und Client-Computern betraut waren, so kommt es nunmehr zu einem Wandel:
Auftragsabwicklung, Kommunikationssysteme, Spezialsoftware wie Branchenlösungen oder spezifische
Plattformen für komplexere Prozesse gehören zum Aufgabengebiet. Zudem steigt der Anspruch des
Managements an die IT, umfassende Informationen über Kosten und Leistungen zu erhalten und diese
kontinuierlich zu optimieren. Dieses aktualisierte Profil erfordert eine Verbesserung und
Neuausrichtung der Abläufe innerhalb der IT: Aktivitäten auf Zuruf, Anforderungen auf Papier und
unklare Entscheidungswege passen nicht zu einem modernen und auf effektive Leistung ausgerichteten
IT-Workplace-Provider.
Viele Fragen stehen im Raum: Welche PC-Arbeitsplatzausstattung steht dem Kunden beziehungsweise
Mitarbeiter überhaupt zur Verfügung? Welche Kosten entstehen, sofern der Anwender ein zusätzliches
Programmpaket anfordert? Wie kann er eine nicht mehr benutzte Software wieder zurückgeben? Wie hoch
sind die IT-Kosten einer Abteilung? Was kostet die Ausstattung für einen neuen Mitarbeiter? Ist die
angeforderte Software noch im Lizenzbestand enthalten? Bei welchen Leistungen kann ich Kosten
einsparen? Antworten auf Fragen dieser Art vermag IT-Commerce zu liefern.
Die Produkt- und Service-Leistungen, die ein Unternehmen bietet, sind sehr individuell. Für eine
bessere Übersicht und zur Auswahl durch den Anwender stellen IT-Provider ihr Leistungsangebot in
einem Katalog, dem so genannten "Service-Catalog", dar. Die Analogie des Katalogs verweist jedoch
nicht auf das altgediente Papierwerk: Vielmehr sind die Vorbilder für die benutzerorientierte
Darbietung von Leistungen und Produkten die modernen, intuitiven Bestellsysteme bekannter
Onlineversender. Neben Anforderungen und Bestellungen von Service-Leistungen ist deren Rückgabe
über den Service-Katalog ein entscheidendes Kriterium für die Nutzung im Praxisbetrieb. Allein
diese Rückgabe nicht mehr benötigter Softwarelizenzen bietet ein großes Einsparpotenzial. Mithilfe
des Service-Katalogs lassen sich die unterschiedlichen Anforderungen der Gruppen gleichermaßen
bedienen. Während der Benutzer wissen möchte, wie er wann welche Service-Leistungen zu welchem
Preis bekommen kann, ist die Bedürfnislage der IT-Abteilung eine andere: ein Höchstmaß an
Automation und möglichst wenige Support-Tickets. Die dritte Gruppe im Unternehmen – der Bereich
Finance – wiederum benötigt eine Leistungsverrechnung mit Kostentransparenz.
Fundament Service-Katalog
Mit einer übersichtlichen und optisch ansprechenden Darstellung ist die Bestellung der
IT-Leistungen über die Intra- beziehungsweise Internetseite tatsächlich mit einem
Online-Einkaufserlebnis zu vergleichen und auch für technisch eher nicht versierte Anwender leicht
durchzuführen. Direkt verknüpft mit dem Service-Katalog ist die Abbildung der Genehmigungsvorgänge
für die Umsetzung des IT-Commerce. Bestellungen von Soft- und Hardware, aber auch von Services
müssen sich auf der Basis einer frei konfigurierbaren oder bereits parametrierten Workflow-Engine
für das Unternehmen passend abbilden lassen. Gemeinsam mit den Informationen des Katalogs ist ein
Genehmigungsverfahren mit automatischer Softwareverteilung und der Buchung auf die entsprechende
Kostenstelle erforderlich. Der Aufbau eines Service-Katalogs mit der Definition von Standards und
Leistungen hat für Unternehmen neben der höheren Anwenderzufriedenheit noch ganz andere
Vorteile.
Die IT-Abteilung gewinnt eine Übersicht über die Leistungen und die entstehenden Kosten
gleichermaßen. Dies wirkt dem Gefühl entgegen, dass alles am Ende sowieso viel teurer wird als
eigentlich geplant.
Die Vereinigung von Asset-, Lizenz- und Vertrags-Management in einer einheitlichen Sichtweise
ist ein wesentlicher Bestandteil zur Umsetzung von IT-Commerce in seiner Gesamtheit. Eine
IT-Commerce-Lösung verknüpft deshalb im Service-Office die technischen Informationen zur Hardware,
Konfiguration und installierten Software im Unternehmen mit den organisatorischen und
kaufmännischen Daten in einem einzigen Modul. Die unterschiedlichen Metriken der verschiedenen
Lizenzmodelle mit den technischen Inventardaten für eine Lizenzbilanzerstellung zu verbinden, ist
eine Aufgabenstellung, die nicht allein durch Administratoren zu bewerkstelligen ist. Hierzu bedarf
es eine vorgefüllten Datenbank von Seiten des IT-Commerce Softwareanbieters.
Alle Termine und Fälligkeiten rund um die Verträge sind im Idealfall in einer Übersicht
zusammengefasst. Berichte über Ausschöpfungsgrade, Service-Levels und umfassende Trendanalysen
ermöglichen einen Vorausblick in die Zukunft. Schnellübersichten sind in modernen Programmen als
Dashboard verfügbar, auch ohne dass ein Reporting-Vorgang angestoßen werden müsste. Dies erspart es
der IT-Mannschaft, den Fachabteilungen mühselig und zeitaufwändig mit einer Tabellenkalkulation
eine Übersicht ihrer Kosten zu liefern.
Service-Desk
Was im E-Commerce der Kunden-Service, ist im IT-Commerce der Service-Desk. Der Service-Desk ist
gemäß ITIL (IT Infrastructure Library) die zentrale Anlaufstelle für alle Anfragen an die IT. Durch
den Service-Katalog sinkt die Zahl schriftlicher oder telefonischer Anfragen, da sich ein gewisser
Anteil der Requests auf Änderung an Hard- oder Software oder Service-Leistungen bezieht. Stehen dem
Service-Desk neben den traditionellen Steuerungsmitteln des Self-Services wie FAQ-Datenbanken, E-M
ail- oder Telefonanlagenintegration die Arbeitsmittel des Client-Lifecycle-Managements direkt zur
Verfügung, so sind viele Support-Anfragen ohne Zwischenschritte lösbar: Im besten Fall greifen
Automatismen, um die Support-Crew zu entlasten.
Service und Automatisierung bedürfen einer korrekten und verlässlichen Grundlage. Der "
Werkzeugkasten" der IT-Administratoren und -Mitarbeiter ist mit vielen Techniken gefüllt:
Inventarisierung, Softwareverteilung, OS-Installation, Patch-Management, Migration, Fernwartung,
Paketierung, Sicherheits-Management und Backup. Jede Lösung für sich genommen ist schon eine
deutliche Arbeitserleichterung für die IT-Mannschaft; doch die Kombination aus Automatismen und
Standardisierung ist im IT-Management das Geheimnis für hohe Produktivität: Die Automation von
Abläufen spart manuellen Aufwand und ermöglicht so die Spezialisierung der IT-Mitarbeiter in
Kernaufgabengebiete.
Die aus der CLM-Lösung stammenden technischen Informationen werden für IT-Commerce mit den
organisatorischen und kaufmännischen Informationen kombiniert. Hinter der Begrifflichkeit "
kaufmännisch" verbirgt sich üblicherweise deutlich mehr als nur Angaben zu Lieferanten,
Garantielaufzeit oder Seriennummern: Wichtige Daten wie Budgets, Vertragsinformationen, Lizenzdaten
und vereinbarte Service-Level-Agreements (SLA) sind Informationen, die ein ausgereifteres
IT-Management erst ermöglichen.
Viele Lösungsgedanken für die IT-Organisation sind zu "technisch" oder zu "verwaltungslastig".
Erst wenn eine IT-Organisation die Lösungswege gemeinschaftlich im Einklang betreibt, entsteht für
alle Beteiligten ein echter Mehrwert. IT-Commerce entsteht durch Anschaffung, Auslieferung,
Verrechnung, Rückgabe und Wiederverwertung in einem einzigen System bei hoher Ausnutzung von
Automatismen. Anhand praktischer Beispiele werden die Vorzüge erst sichtbar.
Szenario: Software- und Hardwarebestellung
Benötigt ein Benutzer eine neue Software, so kann er über den Service-Katalog mit wenigen
Mausklicks herausfinden, welche Programme in der benötigten Art zu welchem Preis und zu welchem
Service-Level zur Verfügung stehen. Die Anforderung der gewünschten Software ergeht automatisch an
den jeweiligen Vorgesetzten. Diesem stehen alle zur Entscheidungsfindung benötigten Informationen
wie Budget oder Preis zur Verfügung. Wird die Software genehmigt, beginnt ohne das Zutun der IT die
Installation der Software über die CLM-Komponenten und die Verrechnung der Leistung. Ohne dass ein
manueller Eingriff erforderlich ist, lässt sich die benötigte Software in Minuten bereitstellen –
statt in Tagen oder Wochen, wie in vielen Unternehmen ohne automatisiertes ITSM üblich. An welchem
Punkt in der Prozesskette die Service-Anforderung sich aktuell befindet, ist für den Benutzer über
das Web-Interface jederzeit ersichtlich, ganz so, wie man es von den großen Versand- oder
Logistikunternehmen wie Amazon oder DHL her kennt. Ist im Unternehmen bereits eine Infrastruktur
für virtuelle Desktops (VDI) im Einsatz, so ist eine automatisierte Bereitstellung eines "Desktop
as a Service" ebenso möglich wie die Auslieferung automatisch konfigurierter traditioneller
PC-Systeme.
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