Knowledge14, 29.04.-01.05.2014: Debüt für Servicenow Share
Eckpfeiler eines Service-orientierten Unternehmens
Über mangelnden Zuspruch kann sich Servicenow nicht beklagen: Mit rund 6000 Teilnehmern ist die Hauskonferenz Knowledge14 des Anbieters von Cloud-basiertem IT-Service-Management (ITSM) gegenüber dem Vorjahr um gut ein Drittel gewachsen. Auf seiner Keynote im Moscone-Center in San Francisco beschwor CEO Frank Slootman Service als Zentrum einer Business-gerechten Unternehmenssicht. Mit fünf Eckpfeilern lieferte er auch gleich die Definition eines Service-orientierten Unternehmens - weit über IT-Belange hinaus. Mit Share stellte Servicenow am ersten Konferenztag eine gut ins Szenario passende Kooperationsplattform für App-Entwickler vor.
Die Tage, da die IT-Abteilung eines Unternehmens primär als technische Institution gilt, sind wohl langsam aber sicher gezählt. „IT ist eine strategische Schlüsselfunktion moderner Unternehmen“, ist jedenfalls Slootman überzeugt. Und damit meint er keineswegs nur die IT-Dienste als solche, sondern auch den logischen Ansatz hinter den Diensten. „In der Grundlogik gibt es zwischen den Service-Domänen eines Unternehmens keine allzu großen Unterschiede, egal ob es der Einkauf, die Personalabteilung oder das Facility-Management sind“, so der Servicenow-Chef.
Jede Abteilung unterhalte wichtige Service-Beziehungen mit dem Rest des Unternehmens, aber in den meisten Fällen laufe das noch sehr chaotisch nach dem Ad-hoc-Prinzip statt über geordnete Prozesse. Die IT müsse die Quelle schlechthin für das Management von Service-Beziehungen im Unternehmen werden und diese Services dann für die anderen Abteilungen bereitstellen. Die Definition eines solchen Service-zentrischen Unternehmens lasse sich an fünf Eckpfeilern festmachen.
Für den ersten Schritt, über den ein Service zunächst einmal überhaupt greifbar werden soll, nutzt Servicenow den Begriff „Service-Taxonomie“. Gemeint sind die Identifikation, Beschreibung, Benennung und Klassifizierung von standardisierten Service-Angeboten. „Wenn wir einen Service definieren können, können wir ihn auch strukturieren, verwalten und automatisieren“, so Slootman.
Diese Funktionen beginnen mit Schritt zwei, der Service-Erfahrung. Hier geht es um die Übersetzung der definierten Services in einen ausführbaren Online-Katalog. Schritt drei wäre die Service-Lieferung, die koordinierte Bereitstellung eines kompletten Service-Prozessflusses. Dem folgen nach Slootman noch Service-Absicherung – Event-Management und automatisierte Problemlösung, falls etwas schief geht – sowie Service-Analyse, welche die Verfügbarkeit und Leistung von Prozessen jederzeit sichtbar machen soll.
Als Lohn verspricht Slootman eine Service-Infrastruktur, welche die Effizienz von Unternehmensdienstleistungen dramatisch nach oben treibt. Bewertung und Kontrolle seien so überhaupt oft erst möglich. Damit die Vorteile einer organisierten und automatisierten Service-Struktur wirken können, müssten Unternehmen aber noch stärker als bisher die strategische Bedeutung der Cloud erkennen und für sich umsetzen. Ziel sei eine vollständige „Cloudification“, also die umfassende Abbildung aller Unternehmens-Services in standardisierten Cloud-Diensten.
Share – App-Store für Service-Manager
Mit Share hat Servicenow zur Knowledge ein neues Tool für den Online-Austausch unter seinen Kunden und Partnern an den Start gebracht. Dabei geht es im Prinzip um die Schaffung einer dedizierten Plattform für Servicenow-Entwickler. Sie sollen hier einfach Apps und Development-Content aller Art hoch- und herunterladen und sich dazu austauschen können. Dies soll die Effizienz erhöhen, weil so nicht jeder das Rad immer wieder neu erfinden muss.
Zur Plattform gehören unter anderem ausgefeilte Suchwerkzeuge, ebenso ein automatisches Versions-Management und ein Bewertungsportal für die Apps. Für Mitglieder der Servicenow-Community ist bis auf Weiteres alles in diesem App-Store (zum Zeitpunkt der Konferenz waren es bereits rund 270 Apps) kostenlos, auch solche Apps, die Servicenow selbst einstellt. Konkrete Pläne für die Erweiterung in Richtung Marktplattform auch mit kostenpflichtigen Inhalten gibt es noch nicht – Applications-Chef Dave Stephens wollte diesen Schritt jedoch mittelfristig nicht ausschließen.
Ganz im Sinne des Top-Themas auf der Knowledge-Konferenz – der Ausdehnung des Service-Gedankens und dessen Grundregeln auf IT-fremde Unternehmensabteilungen – will Servicenow mit dieser Plattform auch und nicht zuletzt die Automatisierung von Service-Leistungen fördern, die eben nichts mit IT zu tun haben. Bereits verfügbare Beispiele dafür gebe es im Store bereits – etwa aus den Bereichen Biomedizin, Facility-Management und Marketing. Für die Personalabteilung hat Servicenow schon länger etwas in petto, das war bereits im vergangenen Jahr großes Thema.
Lesen Sie mehr zum Thema
